PRAKTEK 2: Resort Tour & Roleplay Complaint

Ini kali pertama kamu mempraktekkan materi W05–W07 di depan manusia sungguhan (trainer berperan sebagai tamu) — bukan sekadar menjawab pilihan ganda di HP.

• Kesalahan di sesi ini jauh lebih murah daripada kesalahan yang sama di depan tamu asli — pakai kesempatan ini sepenuhnya, termasuk untuk gagal & belajar
• [ANGKA: tetapkan Faculty Head] menit adalah standar waktu maksimal kamu diberi untuk merespons tiap skenario roleplay sebelum dinilai "kurang sigap" oleh assessor
• Sesi ini adalah syarat WAJIB sebelum W12 (Uji Level 1) — tanpa lulus sesi fisik ini, kamu belum bisa lanjut ke ujian akhir level

• 10' — briefing & pembagian kelompok kecil
• 35' — tur resort dipandu trainer: show room tiap kategori kamar, 4 outlet F&B/wellness, farm organik, yoga shala, Anandam Wedding Chapel, sample 2–3 titik experience
• 10' — kuis product knowledge lisan cepat di lokasi (tunjuk arah & sebutkan fakta, dinilai spontanitas)
• 25' — roleplay LEARN: 3 skenario bergantian, trainer berperan tamu
• 10' — feedback individual & pengisian skor rubrik oleh assessor

• Saat tur, jangan cuma menghafal nama — cium aroma farm, coba jalur jalan kaki tiap outlet, supaya nanti menjelaskan ke tamu asli terasa natural, bukan seperti membaca skrip
• Saat roleplay, jeda sejenak sebelum merespons lebih baik daripada buru-buru menjawab yang salah arah — assessor menilai KUALITAS respons, bukan cuma kecepatan
• Kalau lupa satu fakta produk saat ditanya trainer, pakai skill dari W05: "saya konfirmasi dulu ya" — ini menunjukkan kamu paham prinsipnya, bukan cuma hafal skripnya
• Trainer sengaja menyisipkan provokasi kecil (nada tinggi, keluhan berlapis) di roleplay — ini BUKAN untuk menjatuhkanmu, tapi melatih refleks tenangmu sebelum menghadapi tamu asli yang benar-benar kesal

• Membeku/panik saat trainer berperan tamu marah — lupa langkah LEARN yang sudah dihafal di kuis minggu lalu
• Menjawab pertanyaan product knowledge dengan asal tebak saat gugup, padahal boleh bilang "saya konfirmasi dulu"
• Lupa unsur non-verbal — fokus hanya pada kata-kata "yang benar" tapi lupa senyum, anjali, dan kontak mata yang hangat
• Menyalahkan rekan kelompok atau departemen dalam skenario roleplay — pelanggaran aturan emas LEARN yang sama persis seperti di dunia nyata, dan tetap dinilai sebagai pelanggaran di sesi latihan ini

• Skenario 1 — AC mati (tamu Perancis): trainer berperan tamu di Deluxe Private Pool Villa, mengeluh AC mati sejak semalam dengan nada makin tinggi. Praktekkan LEARN penuh: Listen tanpa memotong, Empathize, Apologize, React (estimasi waktu ke Engineering), Notify
• Skenario 2 — makanan lama (keluarga Korea): trainer berperan keluarga di Meditera Restaurant, komplain makanan anak-anak datang sangat lambat. Praktekkan LEARN sambil tetap sopan memanggil nama keluarga di depan (mis. Mr/Mrs Kim)
• Skenario 3 — kolam ditutup mendadak: trainer berperan tamu yang kecewa Sunken Pool Bar/kolam ditutup mendadak untuk maintenance darurat saat mereka sudah berencana berenang sore itu. Praktekkan LEARN + tawarkan satu kalimat alternatif (mis. Nirvanaloka jacuzzi/hydrotherapy) sebagai upselling halus — bukan permintaan maaf berlebihan

Cara kamu memandu tur adalah praktek THK langsung: menjelaskan farm organik dengan bangga = Palemahan; menyapa & memandu dengan hangat, termasuk ke sesama peserta = Pawongan; menjaga sikap hormat saat melewati area sakral seperti Anandam Wedding Chapel = Parhyangan. Assessor memperhatikan ketiganya, bukan cuma hafalan faktamu.

Real talk: sesi ini adalah bukti nyata pertama bahwa kamu SIAP menghadapi tamu asli — bukan cuma lulus kuis di HP.

• Tugas jobdesk yang kamu kuasai di sini: "menangani tamu & komplain langsung di lapangan sesuai SOP" — gabungan product knowledge, THK, dan LEARN yang selama ini kamu pelajari terpisah, sekarang diuji bersamaan.
• KPI yang terbantu: kelulusan sesi praktek ini masuk indikator completion training & kompetensi terverifikasi assessor di pilar Operational Reliability (bobot 20% Sanggraloka Score); kesiapanmu menghadapi tamu asli langsung berdampak ke pilar Brand Recognition (30%) begitu kamu mulai bertugas penuh. Target & bobot pasti di posisimu: [BOBOT: tetapkan HR/Faculty Head].
• Untung buat kamu: nilai sesi praktek ini masuk skill matrix & jadi bahan pertimbangan nyata untuk penempatan shift/departemen serta kenaikan jenjang ke depan.

RUBRIK — GEN-L1-W08 PRAKTEK 2 · Assessor: ______ · Peserta: ______ · Tanggal: ______

*Komentar tertulis assessor WAJIB untuk skor 1, 2, dan 4. Lulus: rata-rata skor ≥3 DAN tidak ada skor 1 di kriteria #1 (gerbang). Hasil masuk form assessor app (hash + timestamp).