# JOBDESK — Front Office Manager
Kode: FO-FOM-01 · Versi: 2 · Berlaku: 1 Agu 2026 · Status: Tetap
Departemen: Front Office · Level: HOD · Lokasi: lobby / front desk

## Kedudukan
Atasan langsung: GM · Bawahan: Guest Service Agent (7 org), Bell Driver (2 org) — struktur aktual: tanpa Coordinator, 9 staff langsung ke FOM · Deputi saat absen: GSA senior yang ditunjuk (info GM)

## Tujuan Posisi
Menjadi penjamin kesan pertama dan terakhir setiap tamu Sanggraloka — mengelola 9 staff yang langsung bersentuhan dengan tamu tanpa lapisan Coordinator, sehingga FOM sendiri yang memastikan standar check-in/check-out konsisten setiap shift.

## Tugas Utama
**Harian:**
1. Meninjau arrival/departure list & memastikan kesiapan tim untuk kedatangan grup/VIP hari itu.
2. Melakukan floor presence di lobby pada jam sibuk (check-in/check-out) untuk memastikan standar 10/5 rule & sequence dijalankan.
3. Menangani eskalasi tamu (dispute bill besar, overbooking, komplain berat) yang tidak terselesaikan level GSA/Bell Driver.
4. Meninjau closing kasir FO (selisih balancing) sebelum serah terima shift.
**Mingguan:** 5. Memimpin briefing tim FO (update kebijakan, kalibrasi upselling). 6. Menyusun jadwal roster GSA & Bell Driver.
**Periodik:** 7. Koordinasi dengan Sales & HK untuk persiapan grup/VIP besar. 8. Mendukung penilaian kinerja bulanan (appraisal) & IDP tim FO. 9. Menetapkan target sasaran mutu FO (lihat FO-scorecard) bersama HR & GM.

## Tugas Tambahan
- Turun tangan langsung sebagai GSA/duty manager saat volume sangat tinggi atau tim kekurangan orang.
- Tugas lain yang wajar, sesuai kompetensi, atas arahan atasan langsung — tidak mengurangi hak & tidak melanggar K3.

## Standar Hasil & KPI
| Ukuran | Target | Bobot | Cara Monitoring | Pilar |
|---|---|---|---|---|
| Review score menyebut FO/check-in agregat tim (lihat FO-scorecard #1) | ≥4,7 | 30% | Input bulanan web (review OTA/Google + mystery call) | Brand Recognition |
| Akurasi kasir FO agregat tim (lihat FO-scorecard) | 0 selisih/bulan | 20% | PMS/kasir closing shift, otomatis | Financial |
| Upselling revenue agregat tim | sesuai target bulanan | 20% | PMS, otomatis | Financial |
| Kehadiran & ketepatan waktu tim (agregat) | ≥98% | 15% | Absensi HotelCrew, otomatis | Operational Reliability |
| Coaching note & KPI review tim terdokumentasi (lihat KPI-STANDARD §5) | 100% tim/bulan | 15% | Coaching log app, input ringan saat sesi | Operational Reliability |

## Wewenang & Batas
Boleh memutuskan sendiri: kompensasi/discount dalam limit yang ditetapkan GM, room move/upgrade, jadwal roster tim.
Wajib eskalasi: overbooking besar/dispute tamu berat → GM; kompensasi di atas limit → GM; permintaan data tamu oleh pihak luar → TOLAK, arahkan ke GM.

## Hubungan Kerja
Internal: GM (laporan & approval), HK (status kamar), Sales & Marketing (grup/VIP), Security (tamu bermasalah), Human Capital Manager (coaching, disiplin). Eksternal: tamu, agen/driver tur, OTA.

## Kompetensi & Kualifikasi
Pendidikan: D3/S1 perhotelan diutamakan; pengalaman FO Supervisor/Coordinator hotel ≥3 tahun.
Sertifikat: —.
Kompetensi wajib (skill matrix): FO-01 Lv4 · FO-02 Lv4 · FO-16 Lv3 · FO-17 Lv3 · LDR-01 Lv3 · LDR-02 Lv3 · LDR-04 Lv3 · LDR-07 Lv3 · GEN core Lv2 · GEN-18 Lv2.

## Kondisi Kerja & Keselamatan
Shift: jam kantor dengan floor presence saat jam sibuk, on-call malam untuk isu FO mendesak. Fisik: kombinasi kerja kantor dan berdiri di lobby saat jam sibuk. Risiko: menangani uang tunai (prosedur kasir), tamu agresif (de-escalation, panic button ke Security).

## Jenjang Karier
GSA/Bell Driver senior (Lv4 + LDR inti) → **Front Office Manager** → GM (jalur silang, syarat tambahan sesuai posisi)
Syarat naik: KPI ≥85 (12 bln) + rekomendasi GM.

## Pengesahan
Disusun: GM · Direview: Human Capital Manager · Disetujui: GM
Acknowledge: tanda tangan digital karyawan di app (hash + timestamp)
Riwayat versi: v1 1 Agu 2026 — dokumen awal. v2 7 Jul 2026 — tambah kolom
Pilar pada KPI (cascade 4 pilar korporat, lihat `kpi/SASARAN-MUTU-CORPORATE.md`).
