MINGGU 03 · MINI LESSON

# Product & Area Expert: Jago Jawab Tamu

⏱️ 15 mnt🎯 GEN-05, GEN-06, GEN-21⭐ Level 2
🎯 Misi kamu: Menjawab 20 pertanyaan tamu tersering tanpa gugup, jadi "google berjalan" soal Ubud dan experience Sanggraloka — termasuk Art & Earth, Elevator & Ecosystem, Rice Paddies, dan Svara Nadi — bisa cerita bahwa kita butterfly sanctuary dengan benar, dan selalu bilang "saya cek dulu" ketimbang menjawab asal.
🎯

## Kenapa "jago jawab tamu" bukan cuma hafalan

Tamu ultra-luxury sering menguji seberapa dalam staf mengenal propertinya sendiri — pertanyaan susulan ("kenapa namanya Elevator & Ecosystem?") jauh lebih sering muncul daripada yang dibayangkan staf baru.

- Product & Area knowledge adalah salah satu kriteria yang dinilai langsung di uji praktek W04 (mystery guest) dengan rubrik skala 1–4 oleh assessor — bukan sekadar centang benar/salah
- Jawaban asal/mengarang yang kemudian terbukti salah di lapangan (mis. salah info harga/jadwal) merusak kepercayaan tamu lebih parah daripada jujur bilang "saya cek dulu" — tamu ultra-luxury memaafkan jeda singkat, bukan info yang salah
- Pengetahuan area & experience termasuk indikator Balinese Hospitality di beberapa scorecard departemen (bobot hingga 30% di Wellness & Spa) — pilar yang secara khusus mengukur "apakah kita beda dari hotel generik"

🏨

## Bank 20 Q&A — Kamar & Fasilitas

Q1. "What room types do you have?"Deluxe Suite, Premiere Suite, Deluxe Private Pool Villa, Premiere Private Pool Villa, One Bedroom Presidential Pool Villa, Two Bedroom Presidential Pool Villa.
Q2. "Which villa has the biggest pool?"Presidential Pool Villa (One & Two Bedroom) — private pool paling luas, cocok keluarga/rombongan.
Q3. "Do all rooms have a private pool?"Tidak — hanya tipe Villa (Deluxe/Premiere Private Pool Villa & Presidential). Suite tidak private pool.
Q4. "What time is breakfast?"07.00–10.30, biasanya di Meditera Restaurant.
Q5. "Where can we get drinks by the pool?"Sunken Pool Bar — tepat di area kolam utama.
Q6. "What's Segening?"Salah satu outlet F&B kami — jelaskan lokasi & suasana sesuai info resort terbaru.
Q7. "Is there a spa?"Ya, Nirvanaloka Spa & Wellness — ada yoga shala, sauna, jacuzzi, dan gym.
Q8. "Can we do yoga here?"Ya, di yoga shala Nirvanaloka — tanyakan jadwal kelas hari itu ke Spa/Activity desk.
Q9. "Where does the food come from?"Sebagian dari farm organik kami sendiri — konsep farm-to-table.
Q10. "Can we visit the farm?"Ya, termasuk salah satu experience resort — arahkan ke Activity/Concierge utk jadwal.
Q11. "Do you host weddings?"Ya, di Anandam Wedding Chapel — arahkan tamu yg tertarik ke tim Event.
Q12. "How many experiences do you offer?"18+ experience — dari budaya, alam, sampai wellness.
🌿

## Bank 20 Q&A — Experience Andalan

Q13. "What is Art & Earth Experience?"Experience yang menggabungkan seni & unsur alam khas Bali — ajak tamu rasakan proses kreatif terhubung dengan tanah dan lingkungan resort.
Q14. "What's this 'Elevator & Ecosystem' thing?"Perjalanan naik/turun elevator resort yang didesain menyusuri lapisan ekosistem lembah — jadi bagian dari cerita arsitektur Sanggraloka, bukan sekadar transportasi.
Q15. "Can we walk through rice paddies?"Ya — Rice Paddies Experience, jalan-jalan menyusuri sawah sekitar resort, cocok pagi hari sebelum panas.
Q16. "What is Svara Nadi?"Svara Nadi Treatment — sesi wellness/sound & terapi khas Nirvanaloka Spa, fokus relaksasi mendalam; sarankan booking dari awal karena favorit tamu.
Q17. "We only have one free morning, what do you recommend?"Rice Paddies Experience + breakfast santai, lanjut Svara Nadi Treatment sore hari kalau mau relaks total.
Q18. "Best place to watch sunset?"Arahkan ke titik pandang lembah resort atau tanyakan Concierge untuk spot terbaik hari itu (tergantung cuaca).
Q19. "How far is Ubud center?"Sekitar 20 menit berkendara dari Jl. Raya Bresela, Payangan.
Q20. "What can we do in Ubud besides the resort?"Sebutkan pasar seni, Monkey Forest, atau museum terdekat sesuai info Concierge terbaru — selalu update, jangan asal sebut.
🦋

## Kita ini Butterfly Sanctuary — wajib bisa cerita

Salah satu yang bikin Sanggraloka beda: kita butterfly sanctuary. Kita sengaja menanam tanaman inang (Aristolochia — tempat kupu bertelur & makanan ulat) dan tanaman nektar (Ixora/soka, Lantana — makanan kupu dewasa), supaya kupu-kupu berkembang biak alami di sini. Bintang kami: Troides helena (Common Birdwing), kupu besar sayap kuning emas yang dilindungi hukum Indonesia.

Tamu tanya "What are these butterflies?""This is our butterfly sanctuary — we grow special host & nectar plants so butterflies breed here, including the protected Common Birdwing, Troides helena."

- Ingat bedanya: inang untuk ulat, nektar untuk kupu dewasa
- Kupu-kupu tidak boleh ditangkap/dipegang — dilindungi
- Ulat/kepompong di daun = calon kupu, jangan disingkirkan; lapor tim Garden/Farm

Materi lengkap (siklus hidup, jenis, cara cerita): buka Kartu Edukasi Butterfly Sanctuary (GEN-21).

🗺️

## Jadi "orang lokal" untuk tamu

Tamu Perancis & Korea sering tanya rekomendasi di luar resort. Kamu tidak perlu tahu segalanya, tapi harus tahu ke mana mengarahkan — Concierge, brosur activity, atau tanya senior kalau ragu daripada menebak.

- Jangan pernah membuat-buat jawaban soal harga atau jadwal yang kamu tidak yakin
- Kalau ditanya di luar 20 Q&A ini, gunakan: "Let me confirm that for you" — lalu benar-benar cek
- Trik praktisi: saat kamu bilang "let me check", selalu sebutkan kapan kamu akan kembali dengan jawabannya (mis. "I'll confirm within a few minutes") — tamu jauh lebih tenang menunggu kalau tahu ada kepastian waktu, dibanding jeda tanpa penjelasan

⚠️

## Kesalahan umum yang bikin skor turun

- Menebak harga/jadwal yang sering berubah (mis. jam kelas yoga, harga treatment musiman) — sekali ketahuan salah, tamu berhenti percaya semua jawabanmu berikutnya, bahkan yang benar sekalipun
- Menjawab "I don't know" lalu diam tanpa menawarkan solusi — kesan yang tertinggal bukan soal tidak tahu, tapi soal tidak berusaha membantu
- Menyamakan tanaman inang dan tanaman nektar saat menjelaskan butterfly sanctuary — padahal fungsinya beda total (inang = tempat bertelur & makanan ulat; nektar = makanan kupu dewasa); tertukar bikin penjelasan terdengar asal
- Membiarkan tamu menangkap/memegang kupu-kupu demi foto tanpa menegur — Troides helena adalah satwa dilindungi, membiarkannya adalah pelanggaran, bukan sekadar kurang sigap

💼

## Nyambung ke jobdesk & KPI kamu

Real talk: tamu yang puas dengan pengetahuan stafnya sering menuliskannya secara spesifik di review — "the staff knew everything about the resort" adalah kalimat yang benar-benar muncul di ulasan hotel bintang 5.

- Tugas jobdesk yang kamu kuasai di sini: "menjawab pertanyaan tamu soal produk & area resort secara akurat dengan supervisi berkala" — SPV boleh menguji acak kapan saja, kamu tidak lagi didampingi terus seperti Level 1.
- KPI yang terbantu: akurasi info & pengetahuan area termasuk indikator Brand Recognition (review/rating tamu) dan Balinese Hospitality (keotentikan experience & butterfly sanctuary) di scorecard departemen guest-facing; menyelesaikan course ini masuk completion training. Target & bobot pasti di scorecard departemenmu: [BOBOT: tetapkan HOD/HR masing-masing departemen].
- Untung buat kamu: menjawab benar ≥15/20 Q&A tanpa mengarang adalah bukti nyata kamu naik dari "hafal materi" (Level 1) ke "dipercaya menjawab tamu langsung dengan supervisi ringan" (Level 2) — modal kuat untuk dipercaya jadi narasumber tur/orientasi tamu baru.

📋 CHECKLIST TUGAS PRAKTEK MINGGU INI (dicek SPV)

- Menjawab benar minimal 15 dari 20 Q&A saat ditanya acak oleh SPV di shift
- Menjelaskan minimal 2 experience unggulan (Art & Earth / Elevator & Ecosystem / Rice Paddies / Svara Nadi) ke tamu nyata
- Memberi 1x rekomendasi Ubud ke tamu tanpa mengarang info
- Menjelaskan ke 1 tamu bahwa kita butterfly sanctuary (beda tanaman inang vs nektar + Troides helena dilindungi)
- SPV konfirmasi tidak ada jawaban ngasal tercatat minggu ini

⭐ INGAT SATU INI AJALebih baik jujur "saya cek dulu" daripada menjawab asal — tamu memaafkan jeda, tapi tidak memaafkan info salah.
SIAP DIUJI? 😎▶ Mulai Quiz — 10 soal · ±7 menit+100 XP kalau lulus (passing 80)

GEN-L2-W03 · Hotel University Sanggraloka · v2.1
Disusun lensa 3 pakar: Human Capital Manager × dosen hospitality × review karyawan Gen Z