MINGGU 04 · SESI FISIK

# PRAKTEK 1: Mystery Guest Simulation

⏱️ 120 mnt🎯 GEN-01–GEN-06⭐ Level 2
🎯 Misi kamu: Roleplay tamu bertanya, menelepon, dan komplain ringan — dinilai langsung oleh assessor per pos memakai rubrik skala 1–4, bukan sekadar angka. Ini pembuktian W01–W03 di kondisi mendekati nyata, bukan latihan lagi.
🔍

## Kenapa dinilai rubrik, bukan cuma skor angka

Mystery guest simulation adalah titik paling dekat dengan tamu asli sebelum kamu benar-benar dilepas kerja dengan supervisi ringan (Level 2). Assessor tidak hanya memberi angka — mereka wajib menulis komentar tertulis untuk skor rendah maupun tinggi, supaya kamu tahu persis apa yang perlu diperbaiki, bukan cuma "lulus/tidak lulus".

- Ada 1 kriteria GERBANG ETIKA: kejujuran menjawab tamu. Skor 1 di kriteria ini = gagal keseluruhan, berapa pun tinggi skor kriteria lain — karena info yang dikarang ke tamu ultra-luxury merusak kepercayaan lebih dari sekadar nilai rendah
- Kelulusan: rata-rata skor ≥3 DAN tidak ada skor 1 di kriteria gerbang
- Hasil rubrik ini yang menentukan kamu tercatat menuju e-certificate Level 2 (bukan sekadar kehadiran scan QR)

🗓️

## Agenda sesi fisik (120 menit)

- 10' — briefing & pembagian pos (grooming check singkat sebelum mulai)
- 25' — Pos 1: Mystery guest tanya produk & area (bank 20 Q&A, termasuk Art & Earth, Elevator & Ecosystem, Rice Paddies, Svara Nadi, butterfly sanctuary)
- 25' — Pos 2: Roleplay telepon — hold, transfer, pesan tamu (assessor jadi penelepon)
- 25' — Pos 3: Komplain ringan tamu (mis. kamar belum siap / makanan telat) — respons courtesy & THK
- 20' — feedback assessor per orang, catat di form (termasuk komentar tertulis wajib)
- 15' — refleksi kelompok & pengumuman hasil

📋

## Rubrik penilaian (S4) — diisi assessor di app

# | Kriteria | 1 · Gagal/tak etis | 2 · Perlu arahan | 3 · Kompeten | 4 · Contoh
--- | --- | --- | --- | --- | ---
1 GERBANG | Kejujuran & integritas menjawab tamu (tidak mengarang info) | Mengarang jawaban keliru tanpa konfirmasi dulu, walau kelihatan kecil (harga/jadwal) — GERBANG: gagal keseluruhan | Ragu-ragu, sempat menjawab asal tapi buru-buru dikoreksi sendiri saat ditegur | Konsisten bilang "let me confirm" saat tidak yakin, lalu benar-benar mengecek | Proaktif mengecek info sebelum ditanya assessor, transparan penuh walau berisiko terlihat "tidak tahu"
2 | Grooming & courtesy (10/5 rule, anjali) | Pelanggaran grooming nyata dan/atau 10/5 rule tidak diterapkan sama sekali | Grooming rapi tapi 10/5 rule tidak konsisten / anjali kurang natural | Grooming 10 titik lolos, 10/5 rule & anjali konsisten sepanjang sesi | Semua kriteria 3 terpenuhi + melakukan ≥1 small hospitality tanpa diminta
3 | Penanganan telepon (hold, transfer, pesan) | Lupa hold sama sekali / transfer buta / pesan tidak dicatat | Hold/transfer dilakukan tapi lewat 60 detik atau info transfer tidak lengkap | Hold ≤60 detik dengan update, transfer terinformasi, pesan diulang balik | Semua kriteria 3 terpenuhi + nada suara & pilihan kata natural, tidak terdengar membaca skrip
4 | Product & Area knowledge | Menjawab <10 dari 20 Q&A dengan benar, atau salah jelaskan butterfly sanctuary | Menjawab 10–14 dari 20 Q&A benar, penjelasan inang/nektar sebagian tertukar | Menjawab ≥15 dari 20 Q&A benar, jelaskan ≥2 experience unggulan + butterfly sanctuary dengan benar | Semua kriteria 3 terpenuhi + mampu menjawab pertanyaan susulan di luar 20 Q&A dengan "let me confirm" yang meyakinkan
5 | Penanganan komplain ringan | Defensif/emosional, menyalahkan tamu atau departemen lain | Tenang tapi tidak menawarkan solusi jelas, hanya minta maaf | Tenang, dengarkan penuh, tawarkan solusi/tindak lanjut sesuai LEARN dasar | Semua kriteria 3 terpenuhi + follow-up proaktif tanpa diminta
6 | Kesan umum & bahasa Inggris dasar | Tidak bisa merespons pertanyaan English dasar / memanggil rekan | Merespons tapi terbata-bata, perlu diulang beberapa kali | Merespons jelas & sopan dalam English dasar tanpa bantuan | Percaya diri, natural, termasuk memakai frasa FR/KR dasar (GEN-18) secara natural

*Komentar tertulis assessor WAJIB untuk skor 1, 2, dan 4 (justifikasi nilai) — diisi di form penilaian app, bukan hanya angka. Lulus: rata-rata skor ≥3 DAN tidak ada skor 1 di kriteria #1 (gerbang etika). Hasil masuk form assessor app (hash + timestamp).

🎥

## Slot dokumentasi sesi (diisi trainer di lokasi)

🎥 Slot video: cuplikan roleplay per pos (durasi singkat, untuk arsip training)
📷 Slot foto: dokumentasi peserta & assessor saat sesi berlangsung
💼

## Nyambung ke jobdesk & KPI kamu

Real talk: ini sesi pertama kamu benar-benar dinilai seperti tamu asli menilai kamu — hasilnya bukan cuma nilai course, tapi rekam jejak awal menuju skill matrix Level 2.

- Tugas jobdesk yang kamu buktikan di sini: menjalankan grooming/courtesy, telepon, product knowledge, dan penanganan komplain dasar secara mandiri dengan supervisi berkala — definisi utuh Level 2 ("bisa dengan supervisi").
- KPI yang terbantu: hasil rubrik ini jadi bukti kompetensi untuk indikator completion training dan modal awal indikator Brand Recognition (bobot 30%) di scorecard departemenmu — karena kompetensi yang diuji di sini persis yang dinilai tamu asli tiap hari. Target & bobot pasti: [BOBOT: tetapkan HOD/HR masing-masing departemen].
- Untung buat kamu: lulus sesi ini (rata-rata ≥3, tanpa skor 1 di gerbang etika) adalah syarat menuju e-certificate Level 2 dan skill matrix Lv2 — modal langsung untuk dipertimbangkan naik ke Senior/Supervisor.

⭐ INGAT SATU INI AJAMystery guest = simulasi paling dekat dengan tamu asli. Tenang, jalankan seperti biasa di shift — assessor menilai kebiasaan kamu, bukan hafalan dadakan.
SESI FISIK 🤝Scan QR kehadiran di lokasi Dinilai langsung oleh assessor — +150 XP

GEN-L2-W04 · Hotel University Sanggraloka · v2.1
Disusun lensa 3 pakar: Human Capital Manager × dosen hospitality × review karyawan Gen Z