# JOBDESK — Guest Relation Officer
Kode: FO-GRO-01 · Versi: 2 · Berlaku: — (Rencana, belum direkrut) · Status: Rencana
Departemen: Front Office · Level: Staff · Lokasi: lobby / seluruh titik kontak tamu

> **Status rencana** — posisi ini belum ada orangnya, disiapkan untuk saat
> okupansi naik (lihat `README.md` §"Posisi rencana"). Saat ini fungsi
> guest relation dirangkap GSA & Bell Driver. Jobdesk ditulis sekarang agar
> siap dipakai begitu direkrut.

## Kedudukan
Atasan langsung: Front Office Manager · Bawahan: — · Deputi saat absen: GSA senior yang ditunjuk

## Tujuan Posisi
Menjadi titik personal recognition bagi tamu repeat guest dan VIP — melampaui transaksi check-in/check-out standar GSA — karena di small/ultra-luxury hospitality, tamu yang diingat namanya dan preferensinya adalah yang kembali menginap dan membawa cerita ke lingkarannya.

## Tugas Utama
**Harian:**
1. Menyambut & mendampingi tamu VIP/repeat guest sejak kedatangan, memastikan preferensi tercatat di profil PMS terpakai.
2. Melakukan courtesy call ke tamu yang menginap ≥3 malam untuk memastikan kepuasan & menangkap isu dini sebelum jadi komplain.
3. Mengoordinasikan permintaan khusus tamu (perayaan, dietary, aksesibilitas) lintas departemen (F&B, HK, Spa).
**Mingguan:** 4. Menyusun profil tamu VIP/repeat guest yang akan datang minggu berikutnya. 5. Meninjau feedback/review tamu untuk pola preferensi berulang.
**Periodik:** 6. Mendukung program repeat guest (kartu ucapan, amenity khusus) bersama Sales & Marketing (CRM). 7. Menjadi penghubung tamu dengan GM untuk kunjungan khusus/media.

## Tugas Tambahan
- Membantu tugas GSA saat volume tinggi, atas arahan FOM.
- Tugas lain yang wajar, sesuai kompetensi, atas arahan atasan langsung — tidak mengurangi hak & tidak melanggar K3.

## Standar Hasil & KPI
| Ukuran | Target | Bobot | Cara Monitoring | Pilar |
|---|---|---|---|---|
| Skor kepuasan tamu VIP/repeat guest yang ditangani | ≥4,8 | 30% | Review/feedback app, otomatis | Brand Recognition |
| Ketepatan pencatatan preferensi tamu di PMS | 100% | 25% | PMS, audit sampling bulanan | Operational Reliability |
| Repeat booking rate tamu yang pernah ditangani | sesuai target bulanan | 20% | CRM/PMS, otomatis | Financial |
| Kehadiran & ketepatan waktu | ≥98% | 15% | Absensi HotelCrew, otomatis | Operational Reliability |
| Training (course + bahasa FR/KR) | 100% | 10% | University, otomatis | Operational Reliability |

## Wewenang & Batas
Boleh memutuskan sendiri: amenity/gesture kecil untuk tamu VIP dalam limit standar, penjadwalan courtesy call.
Wajib eskalasi: permintaan tamu di luar kebijakan standar → FOM; komplain tamu VIP berat → FOM segera; kompensasi bernilai besar → FOM.

## Hubungan Kerja
Internal: FOM (approval & laporan), Sales & Marketing (data CRM/VIP), F&B/Spa/HK (permintaan khusus tamu). Eksternal: tamu VIP/repeat guest.

## Kompetensi & Kualifikasi
Pendidikan: D3/S1 perhotelan diutamakan; pengalaman GSA/guest relation ≥1 tahun menjadi nilai tambah.
Sertifikat: —.
Kompetensi wajib (skill matrix): FO-01 Lv3 · FO-16 Lv3 · FO-17 Lv3 (Perancis & Korea) · GEN core Lv2 · GEN-18 Lv2.

## Kondisi Kerja & Keselamatan
Shift: M/A rotasi mengikuti jam kedatangan tamu VIP. Fisik: berdiri/berjalan di lobby & area tamu. Risiko: minimal.

## Jenjang Karier
GSA (Lv3 + LDR-L1 disarankan) → **Guest Relation Officer** → Senior GRO / FOM (jalur silang, syarat tambahan sesuai posisi)
Syarat naik: FO-16/17 Lv4 + KPI ≥85 (6 bln).

## Pengesahan
Disusun: FOM · Direview: — · Disetujui: GM
Acknowledge: — (belum ada karyawan; berlaku saat posisi direkrut)
Riwayat versi: v1 1 Agu 2026 — dokumen awal (rencana). v2 7 Jul 2026 — tambah
kolom Pilar pada KPI (cascade 4 pilar korporat, lihat `kpi/SASARAN-MUTU-CORPORATE.md`).
