# JOBDESK — Reservation & E-commerce Officer
Kode: SLS-ECOM-01 · Versi: 2 · Berlaku: 1 Agu 2026 · Status: Tetap
Departemen: Sales & Marketing (merangkap fungsi Reservation FO) · Level: Staff · Lokasi: kantor S&M

## Kedudukan
Atasan langsung: Sales Manager (struktur aktual: posisi ini merangkap Reservation Agent — FO-RSV-01 belum ada orangnya, dirangkap posisi ini) · Bawahan: — · Deputi saat absen: Sales Admin yang ditunjuk (diatur Sales Manager)

## Tujuan Posisi
Mengelola seluruh reservasi individu (FIT) dan kehadiran digital di OTA/website — posisi ini merangkap sisi reservasi (dulu domain FO) dan e-commerce (OTA/website), sehingga satu jobdesk ini menutup kedua sisi tanggung jawab pemesanan kamar non-grup.

## Tugas Utama
**Harian:**
1. Memproses reservasi individu (FIT) dari seluruh kanal (telepon, email, website, OTA) ≤2 jam jam kerja sejak diterima.
2. Mengelola rate & allotment di OTA extranet (booking.com, Agoda, dll) sesuai kalender revenue yang ditetapkan Sales Manager.
3. Memperbarui status reservasi di PMS (deposit, amandemen, no-show) real-time.
4. Membalas review OTA/Google sesuai template brand voice ≤48 jam sejak review masuk.
**Mingguan:** 5. Menyusun laporan booking pace & sumber reservasi (direct vs OTA) mingguan. 6. Memperbarui konten listing OTA (foto, deskripsi, promo) bersama Graphic Design.
**Periodik:** 7. Mendukung analisis tren keluhan dari review untuk dibagikan ke departemen terkait. 8. Mendukung kampanye direct booking musiman.

## Tugas Tambahan
- Membantu Sales Coordinator menangani inquiry grup/FIT saat volume tinggi, atas arahan Sales Manager.
- Tugas lain yang wajar, sesuai kompetensi, atas arahan atasan langsung — tidak mengurangi hak & tidak melanggar K3.

## Standar Hasil & KPI
| Ukuran | Target | Bobot | Cara Monitoring | Pilar |
|---|---|---|---|---|
| Direct booking % (non-OTA, termasuk website) | sesuai target bulanan (lihat SLS-scorecard #2) | 25% | PMS, otomatis | Financial |
| Response time inquiry reservasi | ≤2 jam jam kerja | 25% | Log CRM/PMS, timestamp otomatis | Brand Recognition |
| Akurasi reservasi (deposit, amandemen, no-show tercatat) | 100% | 20% | PMS, otomatis | Operational Reliability |
| Kehadiran & ketepatan waktu | ≥98% | 15% | Absensi HotelCrew, otomatis | Operational Reliability |
| Training & kompetensi (course mingguan) | 100% | 15% | University, otomatis | Operational Reliability |

## Wewenang & Batas
Boleh memutuskan sendiri: penyesuaian rate dalam rentang yang sudah disetujui, balasan review standar sesuai template.
Wajib eskalasi: rate di luar rentang standar/perang harga OTA → Sales Manager; review negatif berat (menyangkut keselamatan/pelayanan serius) → Sales Manager + departemen terkait; sengketa booking/refund besar → Sales Manager.

## Hubungan Kerja
Internal: Sales Manager (approval & laporan), FO (koordinasi kamar, kedatangan grup/VIP), Graphic Design (konten listing), Sales Coordinator (inquiry grup/FIT gabungan). Eksternal: tamu, OTA (Booking.com, Agoda, dll), agen online.

## Kompetensi & Kualifikasi
Pendidikan: D3/S1 pariwisata/pemasaran diutamakan; pengalaman reservasi/e-commerce hotel ≥1 tahun menjadi nilai tambah.
Sertifikat: —.
Kompetensi wajib (skill matrix): SLS-02 Lv4 (OTA extranet management) · SLS-03 Lv3 (review & reputation management) · SLS-11 Lv3 (group & FIT reservation) · SLS-12 Lv3 (CRM & guest database) · GEN core Lv2 · GEN-18 Lv2.

## Kondisi Kerja & Keselamatan
Shift: jam kantor (Senin–Jumat), fleksibel untuk merespon inquiry di luar jam sibuk. Fisik: kerja kantor/desk mayoritas shift. Risiko: minimal — kerahasiaan data tamu (SOP akses data terbatas).

## Jenjang Karier
Trainee/DW → **Reservation & E-commerce Officer** → Senior Reservation & E-commerce Officer → Sales Coordinator (jalur silang, syarat tambahan sesuai posisi)
Syarat naik: SLS-02/11/12 Lv4 + KPI ≥85 (6 bln) + lulus LDR-L1.

## Pengesahan
Disusun: Sales Manager · Direview: Human Capital Manager · Disetujui: GM
Acknowledge: tanda tangan digital karyawan di app (hash + timestamp)
Riwayat versi: v1 1 Agu 2026 — dokumen awal. v2 7 Jul 2026 — tambah kolom
Pilar pada KPI (cascade 4 pilar korporat, lihat `kpi/SASARAN-MUTU-CORPORATE.md`).
