MINGGU 08 · SESI FISIK

# PRAKTEK 2: Resort Tour & Roleplay Complaint

⏱️ 90 mnt🎯 GEN-05, GEN-06, GEN-07, GEN-08⭐ Level 1
🎯 Misi kamu: Menunjukkan penguasaan product knowledge resort secara langsung di lapangan; menerapkan Tri Hita Karana dalam tur & interaksi nyata; menjalankan metode L.E.A.R.N saat roleplay komplain tanpa menyalahkan pihak lain; dan melakukan upselling halus sesuai konteks — dinilai langsung oleh trainer sebagai praktek kedua sebelum Uji Level 1 (W12).
🏝️

## Kenapa sesi ini penting

Ini kali pertama kamu mempraktekkan materi W05–W07 di depan manusia sungguhan (trainer berperan sebagai tamu) — bukan sekadar menjawab pilihan ganda di HP.

- Kesalahan di sesi ini jauh lebih murah daripada kesalahan yang sama di depan tamu asli — pakai kesempatan ini sepenuhnya, termasuk untuk gagal & belajar
- [ANGKA: tetapkan Faculty Head] menit adalah standar waktu maksimal kamu diberi untuk merespons tiap skenario roleplay sebelum dinilai "kurang sigap" oleh assessor
- Sesi ini adalah syarat WAJIB sebelum W12 (Uji Level 1) — tanpa lulus sesi fisik ini, kamu belum bisa lanjut ke ujian akhir level

✨

## Agenda (90 menit)

- 10' — briefing & pembagian kelompok kecil
- 35' — tur resort dipandu trainer: show room tiap kategori kamar, 4 outlet F&B/wellness, farm organik, yoga shala, Anandam Wedding Chapel, sample 2–3 titik experience
- 10' — kuis product knowledge lisan cepat di lokasi (tunjuk arah & sebutkan fakta, dinilai spontanitas)
- 25' — roleplay LEARN: 3 skenario bergantian, trainer berperan tamu
- 10' — feedback individual & pengisian skor rubrik oleh assessor

🕵️

## Insight buat sukses di sesi ini

- Saat tur, jangan cuma menghafal nama — cium aroma farm, coba jalur jalan kaki tiap outlet, supaya nanti menjelaskan ke tamu asli terasa natural, bukan seperti membaca skrip
- Saat roleplay, jeda sejenak sebelum merespons lebih baik daripada buru-buru menjawab yang salah arah — assessor menilai KUALITAS respons, bukan cuma kecepatan
- Kalau lupa satu fakta produk saat ditanya trainer, pakai skill dari W05: "saya konfirmasi dulu ya" — ini menunjukkan kamu paham prinsipnya, bukan cuma hafal skripnya
- Trainer sengaja menyisipkan provokasi kecil (nada tinggi, keluhan berlapis) di roleplay — ini BUKAN untuk menjatuhkanmu, tapi melatih refleks tenangmu sebelum menghadapi tamu asli yang benar-benar kesal

⚠️

## Kesalahan umum di sesi praktek

- Membeku/panik saat trainer berperan tamu marah — lupa langkah LEARN yang sudah dihafal di kuis minggu lalu
- Menjawab pertanyaan product knowledge dengan asal tebak saat gugup, padahal boleh bilang "saya konfirmasi dulu"
- Lupa unsur non-verbal — fokus hanya pada kata-kata "yang benar" tapi lupa senyum, anjali, dan kontak mata yang hangat
- Menyalahkan rekan kelompok atau departemen dalam skenario roleplay — pelanggaran aturan emas LEARN yang sama persis seperti di dunia nyata, dan tetap dinilai sebagai pelanggaran di sesi latihan ini

🌏

## 3 skenario roleplay hari ini

- Skenario 1 — AC mati (tamu Perancis): trainer berperan tamu di Deluxe Private Pool Villa, mengeluh AC mati sejak semalam dengan nada makin tinggi. Praktekkan LEARN penuh: Listen tanpa memotong, Empathize, Apologize, React (estimasi waktu ke Engineering), Notify
- Skenario 2 — makanan lama (keluarga Korea): trainer berperan keluarga di Meditera Restaurant, komplain makanan anak-anak datang sangat lambat. Praktekkan LEARN sambil tetap sopan memanggil nama keluarga di depan (mis. Mr/Mrs Kim)
- Skenario 3 — kolam ditutup mendadak: trainer berperan tamu yang kecewa Sunken Pool Bar/kolam ditutup mendadak untuk maintenance darurat saat mereka sudah berencana berenang sore itu. Praktekkan LEARN + tawarkan satu kalimat alternatif (mis. Nirvanaloka jacuzzi/hydrotherapy) sebagai upselling halus — bukan permintaan maaf berlebihan

🕉️

## Tur ini juga cermin Tri Hita Karana

Cara kamu memandu tur adalah praktek THK langsung: menjelaskan farm organik dengan bangga = Palemahan; menyapa & memandu dengan hangat, termasuk ke sesama peserta = Pawongan; menjaga sikap hormat saat melewati area sakral seperti Anandam Wedding Chapel = Parhyangan. Assessor memperhatikan ketiganya, bukan cuma hafalan faktamu.

💼

## Nyambung ke jobdesk & KPI kamu

Real talk: sesi ini adalah bukti nyata pertama bahwa kamu SIAP menghadapi tamu asli — bukan cuma lulus kuis di HP.

- Tugas jobdesk yang kamu kuasai di sini: "menangani tamu & komplain langsung di lapangan sesuai SOP" — gabungan product knowledge, THK, dan LEARN yang selama ini kamu pelajari terpisah, sekarang diuji bersamaan.
- KPI yang terbantu: kelulusan sesi praktek ini masuk indikator completion training & kompetensi terverifikasi assessor di pilar Operational Reliability (bobot 20% Sanggraloka Score); kesiapanmu menghadapi tamu asli langsung berdampak ke pilar Brand Recognition (30%) begitu kamu mulai bertugas penuh. Target & bobot pasti di posisimu: [BOBOT: tetapkan HR/Faculty Head].
- Untung buat kamu: nilai sesi praktek ini masuk skill matrix & jadi bahan pertimbangan nyata untuk penempatan shift/departemen serta kenaikan jenjang ke depan.

📋

## Rubrik penilaian (skala 1–4)

RUBRIK — GEN-L1-W08 PRAKTEK 2 · Assessor: ______ · Peserta: ______ · Tanggal: ______

# | Kriteria | 1 Gagal/tak aman | 2 Perlu arahan | 3 Kompeten | 4 Contoh | Skor
--- | --- | --- | --- | --- | --- | ---
1 🚪GERBANG | Etika & dasar layanan — jujur ke "tamu", tidak abaikan/remehkan komplain, jaga privasi/data tamu, sapa & anjali tulus | Berbohong ke tamu / abaikan komplain sepenuhnya | Sopan tapi lupa 1 unsur dasar (mis. tidak menyapa) | Konsisten jujur, hormat, sapa tulus | Jadi contoh bahkan saat tertekan | __
2 | Product knowledge saat tur — akurasi jawab pertanyaan resort (kamar/outlet/experience/jam) | Banyak jawaban salah/mengarang | Benar sebagian, sering ragu | Akurat, konfirmasi dulu bila tak yakin | Akurat & natural, bisa cerita "kenapa"-nya | __
3 | Penerapan LEARN saat roleplay — lengkap, tanpa menyalahkan pihak lain | Langkah terlewat / menyalahkan pihak lain di depan "tamu" | Urutan benar tapi kaku/terburu-buru | Lengkap & natural | Mampu menenangkan skenario paling menantang | __
4 | Upselling & komunikasi — satu kalimat relevan, baca kebutuhan, terima "tidak" dengan baik | Memaksa/tidak relevan sama sekali | Mencoba tapi kurang pas konteks | Relevan & satu kalimat | Natural, terasa tulus bukan skrip | __

*Komentar tertulis assessor WAJIB untuk skor 1, 2, dan 4. Lulus: rata-rata skor ≥3 DAN tidak ada skor 1 di kriteria #1 (gerbang). Hasil masuk form assessor app (hash + timestamp).

⭐ INGAT SATU INI AJAKriteria #1 (etika & dasar layanan) adalah GERBANG — sehebat apa pun product knowledge atau LEARN-mu, skor 1 di situ berarti gagal keseluruhan sesi ini.
SESI FISIK 🤝Scan QR kehadiran di lokasi Dinilai langsung oleh trainer — +150 XP

GEN-L1-W08 · Hotel University Sanggraloka · v2.1
Disusun lensa 3 pakar: Guest Experience/Duty Manager × dosen hospitality × review karyawan lintas departemen (Gen Z)