MINGGU 03 · MINI LESSON

# Telephone Manner & Aplikasi Kerja

⏱️ 15 mnt🎯 GEN-03, GEN-17⭐ Level 1
🎯 Misi kamu: Menjawab telepon sesuai standar (≤3 dering, script, hold, catat pesan) dan mengoperasikan HotelCrew & HotelFix untuk kebutuhan kerja harian — termasuk memutuskan kapan & bagaimana melapor lewat aplikasi.
✨

## Kenapa telepon & aplikasi kerja = pelayanan juga

Tamu yang menelepon tidak bisa melihat senyummu — satu-satunya yang mereka rasakan adalah kecepatan angkat, nada suara, dan seberapa jelas kamu menangani permintaannya. Sementara itu, dua aplikasi kerja kita — HotelCrew & HotelFix — adalah "tulang punggung" yang membuat semua janji ke tamu bisa ditepati tepat waktu.

- Standar internasional hotel bintang 5: telepon diangkat maksimal 3 dering — lebih dari itu, tamu mulai merasa diabaikan meski hanya menunggu belasan detik
- Satu akun HotelCrew + HotelFix berlaku untuk semua karyawan — bukan hanya Front Office atau Engineering; Room Attendant yang lihat lampu koridor mati juga wajib lapor lewat HotelFix, bukan hanya "bilang lisan nanti"
- Kerusakan kecil yang dilaporkan hari itu juga jauh lebih murah & cepat ditangani dibanding menunggu sampai jadi kerusakan besar atau komplain tamu keesokan harinya

🔥

## Standar telepon: kondisi, aksi, alasan

Kondisi | Aksi kamu | Kenapa
--- | --- | ---
Telepon berdering | Angkat maks 3 dering | Tamu tidak menunggu lama & merasa diprioritaskan
Membuka telepon | Script: "Om Swastiastu, [departemen], [nama] speaking, how may I assist you?" | Identitas jelas + kesan hangat sejak detik pertama
Perlu menahan tamu | Minta ijin dulu: "May I place you on hold?", maks 30 detik | Tamu tahu kenapa ditahan & tidak menunggu tanpa kepastian
Ada pesan titipan | Catat nama, kamar, isi, jam — ulangi utk konfirmasi | Pesan tidak salah sampai/salah tafsir
Mengakhiri panggilan | Tutup setelah tamu menutup lebih dulu | Sopan santun & tamu masih bisa menambahkan sesuatu

🕵️

## 3 hal yang jarang disadari staf baru

- Senyum benar-benar "terdengar" di suara — nada bicara berubah saat kita tersenyum, dan tamu di ujung telepon bisa merasakan perbedaannya meski tidak melihat wajah kita
- Mengulang isi pesan bukan basa-basi, tapi verifikasi wajib — kesalahan kecil seperti salah nomor kamar atau salah nama bisa membuat pesan penting (mis. dari klien wedding) sampai ke tamu yang salah
- HotelFix bukan cuma untuk Engineering. Setiap karyawan bisa & wajib lapor kerusakan lewat HotelFix — foto dari kamera, scan QR lokasi/aset, kirim; teknisi menerima otomatis dan wajib merespon ≤15 menit untuk kategori urgent

📱

## HotelCrew & HotelFix: satu akun, dua fungsi

- HotelCrew — absen & jadwal shift, ajukan cuti/ijin, course mingguan University + test (seperti yang sedang kamu kerjakan sekarang), slip gaji (dibuka dengan PIN pribadi, bukan dibagikan lewat email/grup), dan skor KPI-mu sendiri
- HotelFix — lapor kerusakan apa pun: foto langsung dari kamera app, scan QR lokasi/aset supaya laporan otomatis terarah ke area yang benar, lalu kirim — teknisi menerima notifikasi otomatis tanpa kamu perlu menelepon siapa pun
- Kerusakan sekecil apa pun tetap dilaporkan — lampu berkedip yang didiamkan hari ini bisa jadi OOO (kamar tidak bisa dijual) besok, persis saat kamar itu sudah terjual ke tamu

⚠️

## 3 kesalahan umum & akibatnya

- Membiarkan telepon berdering lebih dari 3 kali karena "sedang pegang barang" — akibatnya tamu yang menelepon (bisa jadi dari kamar dengan keluhan mendesak) merasa diabaikan sebelum sempat bicara
- Menutup telepon tanpa mengulang isi pesan untuk menghemat waktu — akibatnya pesan penting (nomor kamar salah, waktu salah) bisa membuat kesalahan yang berdampak ke tamu lain
- Menunda lapor kerusakan kecil lewat HotelFix karena dianggap "bukan urusan saya" atau "nanti saja" — akibatnya kerusakan kecil membesar dan berubah jadi komplain tamu atau kamar OOO mendadak

🌏

## Skenario Sanggraloka: telepon sambil kerja lapangan

Kamu sedang membawa trolley di koridor villa saat telepon internal berbunyi dari Front Office. Kamu angkat di dering kedua: "Om Swastiastu, Housekeeping, [nama] speaking, how may I assist you?" Front Office menyampaikan pesan dari tamu di Deluxe Suite yang minta extra towel dikirim jam 15.00 — kamu catat nomor kamar, jenis permintaan, dan jam, lalu mengulanginya: "Deluxe Suite, extra towel, jam 3 sore, saya catat ya." Setelah menutup telepon (menunggu FO menutup dulu), kamu melanjutkan trolley dan tak lama menemukan stop kontak di koridor yang kendor & sedikit gosong. Kamu tidak menunggu sampai akhir shift — langsung buka HotelFix, foto, scan QR lokasi, kirim laporan kategori urgent. 12 menit kemudian teknisi sudah datang menangani, karena SLA respon urgent HotelFix adalah ≤15 menit.

💼

## Nyambung ke jobdesk & KPI kamu — berlaku apa pun departemenmu

Real talk: HotelCrew & HotelFix bukan aplikasi "tambahan" — hampir semua tugas harian di jobdesk apa pun sekarang tercatat & terukur lewat dua app ini.

- Tugas jobdesk yang kamu kuasai di sini: nyaris semua jobdesk mencantumkan "melaporkan kerusakan via HotelFix" dan "update status/absensi real-time di HotelCrew" sebagai tugas rutin — bukan cuma untuk Front Office atau Engineering
- KPI yang terbantu: menyelesaikan course & kuis University (seperti materi ini) tercatat otomatis di HotelCrew sebagai bagian dari training completion 100%, sementara kehadiran ≥98% juga otomatis terekam dari absensi HotelCrew — dua indikator ini muncul di scorecard hampir semua posisi dengan bobot 10–20% (pilar Operational Reliability). Bobot pasti posisimu [BOBOT: tetapkan HOD/GM]
- Untung buat kamu: slip gaji, jadwal, cuti, dan skor KPI-mu sendiri semuanya bisa kamu cek kapan saja lewat HotelCrew tanpa harus menunggu HR — transparansi ini juga melindungi kamu kalau ada perbedaan pencatatan

⭐ INGAT SATU INI AJA3 dering, script standar, ulangi pesan; dan biasakan lapor kerusakan lewat HotelFix hari itu juga — dua kebiasaan ini langsung menopang skor kehadiran & training completion-mu.
SIAP DIUJI? 😎▶ Mulai Quiz — 10 soal · ±7 menit+100 XP kalau lulus (passing 80)

GEN-L1-W03 · Hotel University Sanggraloka · v3.0
Disusun lensa 3 pakar: Human Capital Manager × dosen hospitality × review karyawan baru Gen Z