MINGGU 05 · MINI LESSON

# Order Taking & Suggestive Selling: Dengar, Catat, Rekomendasi

⏱️ 15 mnt🎯 FBS-04⭐ Level 1
🎯 Misi kamu: (1) Mencatat order tamu dengan akurat lewat repeat order sebelum pamit dari meja dan input ke POS ≤2 menit; (2) merekomendasikan menu farm-to-table Meditera dengan cerita spesifik sumber bahan; (3) melakukan satu upsell minuman yang tidak terasa memaksa, dan menerima penolakan dengan tulus.
📝

## Order taking itu soal uang, bukan cuma sopan santun

Order yang berantakan bukan cuma bikin dapur bingung — itu langsung kena ke angka bulananmu. Target akurasi order & bill di jobdeskmu: 0 insiden/bulan (selisih kasir, salah antar) — 20% dari skor bulananmu. Sekali salah antar besar jadi komplain resmi, dan komplain layanan F&B (rasa/salah antar/lambat) ditarget ≤2/bulan untuk seluruh tim — satu kesalahanmu ikut menggerus jatah tim. Ini juga wujud Pawongan (Tri Hita Karana) — harmoni kerja antar manusia: order yang jelas ke dapur adalah bentuk hormat ke kerja food runner & chef, bukan sekadar urusan sopan-santun ke tamu.

- Dengarkan penuh dulu, jangan potong tamu di tengah kalimat
- Catat per meja, per tamu — tandai seat position (posisi kursi, istilah kerja "insider") supaya food runner tahu taruh di mana tanpa perlu tanya "punya siapa ini?" ke meja tamu
- Tanyakan tingkat kematangan, level pedas, dan alergi di SETIAP order — ini standar wajib di jobdeskmu, bukan cuma kalau tamu "terlihat beda"
- Repeat order: ulangi seluruh pesanan dgn jelas sebelum pamit dari meja — "Baik, jadi 2 Ubud Farm Salad, 1 Segening Fish tanpa pedas, dan 3 air mineral, benar ya?"
- Input ke POS ≤2 menit sejak tamu selesai memesan — ini standar waktu resmi di jobdeskmu, bukan sekadar "secepatnya"; pakai kolom modifier di POS untuk permintaan khusus, jangan cuma diingat lisan

🌱

## Rekomendasi ala farm-to-table

Menu Meditera Restaurant sebagian besar farm-to-table — sayur & herbal dipetik pagi itu juga dari farm organik kita sendiri. Ini cerita yang tamu suka dengar, dan upselling POS adalah 15% dari skor bulananmu — jadi cerita yang bagus itu bukan basa-basi, itu bagian dari kerjaanmu.

- Sebut sumbernya: "Selada ini baru dipetik pagi tadi dari farm kami sendiri, Pak/Bu"
- Kenali 2–3 signature dish untuk direkomendasikan tanpa ditanya
- Untuk tamu Perancis: presisi bahan & cara masak penting — jelaskan detail
- Untuk tamu Korea: sebutkan level pedas & opsi tanpa daging babi/sapi bila relevan

Gaya | Contoh | Hasil
--- | --- | ---
Soft upsell (dipakai) | Satu tawaran spesifik + alasan singkat, minimal 1×/meja sesuai jobdesk | Tamu nyaman, upselling POS naik wajar
Hard upsell (dihindari) | Menyebut banyak pilihan sekaligus / menawarkan berulang sampai tamu setuju | Tamu risih — turun skor mystery guest, bisa jadi komplain

💬

## Contoh dialog suggestive selling

Skenario: tamu baru duduk"Selamat siang! Kalau boleh saya rekomendasikan, hari ini Segening Fish kami baru datang segar pagi ini, dan sayurnya dipetik langsung dari farm kami — cocok kalau Bapak/Ibu suka rasa yang ringan tapi segar."
Skenario: upsell minuman"Untuk menemani menu ini, kami punya juice farm-to-table hari ini — mango-basil, segar dan tidak terlalu manis. Mau saya bawakan satu untuk dicoba?"
Skenario: menutup penyajian ke tamu Perancis/KoreaSaat mengantar makanan, tutup dengan sapaan singkat yang mereka kenali: "Bon appétit" (bong a-pei-TI) untuk tamu Perancis, atau "맛있게 드세요" (ma-sit-ge deu-se-yo) untuk tamu Korea — detail kecil ini yang sering disebut tamu di review.

Kunci upsell tanpa memaksa: tawarkan satu pilihan spesifik, bukan daftar panjang, dan terima "tidak" dengan senyum yang sama tulusnya.

🗓️

## Alur order taking, dari salam sampai "fire" ke dapur

- Sapa & dudukkan tamu sesuai 10/5 rule yang sudah kamu pelajari di W01 — kontak mata di 10 langkah, sapa jelas di 5 langkah
- Tanyakan alergi & preferensi rasa di setiap order, sebelum kamu menulis apa pun
- Catat per tamu, tandai seat position, lalu repeat order sebelum pamit dari meja
- Input ke POS ≤2 menit — jangan menumpuk beberapa meja di ingatan
- "Fire" ke dapur — istilah kerja untuk memberi sinyal kapan course berikutnya mulai dimasak, terutama untuk meja multi-course; ritme yang tepat menjaga makanan utama tetap tiba ≤20 menit sejak order sesuai standar jobdeskmu
- Upsell minuman di momen yang pas — biasanya setelah order makanan selesai dicatat, bukan di detik pertama tamu duduk sebelum sempat lihat menu

⚠️

## 4 kesalahan umum pemula & akibatnya

- Tidak repeat order — chef menerima pesanan yang salah tafsir, makanan harus dibuat ulang; ini langsung terhitung sebagai insiden salah antar dan menggerus target 0 insiden/bulan
- Hard upsell (menawarkan banyak pilihan / mendesak berulang) — tamu merasa dipaksa, bukannya dilayani; risikonya turun ke skor kepuasan outlet/mystery guest yang ditarget ≥90
- Menunda input ke POS sampai selesai keliling banyak meja — order tercampur atau terlupa, target ≤2 menit terlanggar, dan berisiko jadi selisih kasir saat closing
- Lupa tanya alergi karena terburu-buru saat resto ramai — ini bukan sekadar SOP, tapi risiko keselamatan tamu; standar jobdeskmu jelas: alergi ditanyakan di SETIAP order, bukan hanya saat tamu "terlihat" punya pantangan

🌏

## Skenario Sanggraloka: makan siang ramai di Meditera

Jam 12.30, Meditera Restaurant penuh. Di meja 6, sepasang tamu Perancis baru duduk dan masih membuka menu. Di meja 8, satu keluarga Korea (5 orang) sudah siap memesan lebih dulu. Kamu memutuskan mendatangi meja 8 dulu karena mereka sudah terlihat siap — bukan sekadar urutan meja. Ibu di keluarga itu bertanya level pedas Segening Fish; kamu jelaskan dan tanyakan alergi seafood sebelum mencatat. Kamu ulangi seluruh pesanan lima orang itu dengan jelas, lalu input ke POS sebelum berpindah — kurang dari 2 menit sejak mereka selesai memesan. Baru setelah itu kamu kembali ke meja 6: tamu Perancis sudah siap, kamu ceritakan Ubud Farm Salad yang sayurnya dipetik pagi itu juga. Saat menyajikan hidangan ke meja 8, kamu ucapkan "맛있게 드세요" — senyum kecil dari sang ibu jadi tanda kamu melakukannya dengan benar.

💼

## Nyambung ke jobdesk & KPI kamu

Real talk: tamu nggak lihat berapa kali kamu bolak-balik ke dapur. Yang kelihatan di angka bulananmu adalah akurasi dan upselling. Materi ini soal dua hal itu.

- Tugas jobdesk yang kamu kuasai di sini: "mengambil order akurat di POS ≤2 menit setelah tamu siap; suggestive selling minimal 1 tawaran wajar per meja" (FBS-WTR-01). Order yang tidak diulang atau telat diinput = tugas ini gagal walau makanan akhirnya benar.
- KPI yang terbantu: akurasi order & bill (target 0 insiden/bulan, bobot 20%) dan upselling tercatat POS (bobot 15%) di jobdeskmu; di scorecard departemen, upselling/average check growth (20%) hanya bernilai penuh kalau komplain layanan F&B tetap ≤2/bulan (20%) — jangan sampai kejar target upsell malah bikin tamu risih.
- Untung buat kamu: KPI ≥85 selama 6 bulan adalah salah satu syarat naik dari Waiter/Waitress → Senior Waiter/Hostess (selain kompetensi FBS inti Lv3 & FBS-12 wine Lv2). Order yang rapi dan upsell yang wajar, dua-duanya kamu latih di sesi ini, adalah modal nyata untuk jenjang karier itu.

⭐ INGAT SATU INI AJADengar dulu, catat detail, ulangi order lalu input POS ≤2 menit — baru tawarkan SATU rekomendasi spesifik dengan cerita farm-to-table. Ini yang menjaga akurasi 0 insiden dan upselling kamu tetap jalan.
SIAP DIUJI? 😎▶ Mulai Quiz — 10 soal · ±7 menit+100 XP kalau lulus (passing 80)

FBS-L1-W05 · Hotel University Sanggraloka · v2.1
Disusun lensa 3 pakar: F&B Director (15 th) × dosen hospitality × review Waiter/Waitress Gen Z