MINGGU 05 · MINI LESSON

# Product Knowledge: Resort Ini di Ujung Lidahmu

⏱️ 15 mnt🎯 GEN-05, GEN-06⭐ Level 1
🎯 Misi kamu: Hafal detail 6 tipe kamar, 4 outlet F&B/wellness beserta jam operasionalnya tanpa buka catatan; mengelompokkan 21 curated experience Sanggraloka untuk merekomendasikan yang sesuai kebutuhan tamu — bukan asal sebut nama; dan selalu mengarahkan tamu ke jawaban pasti lewat konfirmasi/concierge, bukan menebak atau melepas tamu mencari sendiri.
🏝️

## Kenapa hafal produk = uang & kepercayaan tamu

Tamu bintang 5 menganggap SETIAP staf yang mereka temui — bukan cuma Front Office atau Concierge — adalah "sumber kebenaran" resort. Satu jawaban keliru dari siapa pun, sekalipun bukan bidangnya, langsung menurunkan kepercayaan ke seluruh Sanggraloka, bukan cuma ke orang itu.

- Sanggraloka bersaing di segmen eco-luxury lewat CERITA yang detail — farm organik, 21 curated experience, filosofi Tri Hita Karana — bukan sekadar fasilitas fisik. Kalau stafnya sendiri tidak hafal ceritanya, "cerita jual" resort runtuh persis di depan tamu yang sudah membayar mahal untuk itu
- Tamu utama kita, Perancis & Korea, terbiasa riset detail sebelum datang (harga, jam, apa yang termasuk) — jawaban ragu-ragu ("mungkin", "kayaknya") terasa jauh kurang profesional untuk mereka dibanding tamu dari budaya yang lebih santai soal detail
- [ANGKA: tetapkan Sales & Marketing] dari pertanyaan tamu di 24 jam pertama menginap berputar di sekitar 10 topik dasar di materi ini — product knowledge yang kuat memangkas waktu tunggu tamu dan mencegah keluhan "staf tidak tahu apa-apa" masuk ke review
- Ingat: kamu tidak wajib tahu SEMUA jawaban — kamu wajib tahu cara mendapatkan jawaban yang benar secepat mungkin

🔑

## Wajib hafal luar kepala

Kategori | Nama | Detail penting
--- | --- | ---
Kamar (6 tipe) | Deluxe Suite, Premiere Suite, Deluxe Private Pool Villa, Premiere Private Pool Villa, One-Bedroom & Two-Bedroom Presidential Pool Villa | Hanya 4 tipe terakhir yang punya kolam privat
F&B | Meditera Restaurant & Bar (farm-to-table, artisanal cocktail) · Segening · Sunken Pool Bar | Breakfast 07.00–10.30
Wellness | Nirvanaloka Spa & Wellness Center (signature: Svara Nadi Treatment) · yoga shala · gym · sauna & jacuzzi hydrotherapy | Jadwal yoga [ANGKA: tetapkan Wellness]
Sumber bahan | Farm organik on-site | Memasok Meditera, Herbal Elixir & scrub spa Nirvanaloka
Wedding | Anandam Wedding Chapel | Untuk pertanyaan venue pernikahan/foto pre-wedding

Perbedaan yang paling sering tertukar pemula: Deluxe & Premiere Suite TIDAK punya kolam renang privat — hanya Pool Villa dan Presidential yang punya. Kalau tamu Suite bertanya "kolam saya di mana?", jawabannya kolam bersama/Sunken Pool Bar, bukan kolam privat.

🌿

## 21 curated experience — biar gampang direkomendasikan

- 🌾 Alam & Aktif: Rice Paddies, Gowes Sawah Bali, River & Holy Water, Farm Taster, Organic Fruits, Organic Herbs, Organic Vegetables, Butterfly Sanctuary, Elevator & Ecosystem
- 🙏 Budaya & Spiritual: Purification (melukat), Making Canang, Spirit Walk, Anyaman Sari, Art & Earth Experience, Rupa Sari, Pre-Wedding Spot
- 🍽️ Kuliner & Santai: Cooking Class, Picnic Lunch, Valley Floating Brunch, Valley High Tea, Herbal Elixir

Pengelompokan ini bukan istilah resmi — ini cara praktis kamu untuk mendengar kebutuhan tamu dulu, baru menyebut 2–3 experience yang cocok. Membacakan 21 nama sekaligus bikin tamu bingung, bukan terbantu.

🕵️

## Insight yang jarang diajarkan pemula

- Mantra "setiap staf adalah concierge" artinya kamu boleh TIDAK hafal harga persis, tapi tidak boleh bilang "saya tidak tahu" tanpa tindak lanjut — ganti dengan "saya konfirmasi dulu ya, saya kembali dalam beberapa menit", lalu benar-benar kembali
- Baca kebutuhan sebelum menyebut nama experience — honeymooner biasanya cari "romantic & quiet", keluarga dengan anak cari "aktif & aman", tamu yang datang untuk healing/detox cari "spiritual & tenang". Sebut maksimal 2–3 pilihan yang match, bukan daftar panjang
- Info yang paling sering berubah bukan nama outletnya (itu tetap), tapi jam & ketersediaan — cuaca memengaruhi Valley Floating Brunch, jadwal yoga bisa berubah. Cek papan info/briefing harian, jangan andalkan hafalan minggu lalu
- Tamu Perancis & Korea sering sudah riset online sebelum datang — kalau jawabanmu beda dari yang mereka baca di website, itu terasa seperti resort tidak konsisten. Kalau ragu, lebih baik konfirmasi dulu daripada menjawab beda dari fakta

⚠️

## Kesalahan umum pemula

- Mengarang jawaban saat tidak yakin (asal sebut jam atau harga) — tamu kecewa dua kali: janji meleset DAN merasa dibohongi begitu tahu faktanya beda
- Menyuruh tamu "googling saja" atau "tanya reception saja" — melepas tanggung jawab, padahal cukup satu kalimat "saya bantu carikan/konfirmasi" tanpa perlu tahu semua jawaban sendiri
- Merekomendasikan experience acak tanpa mendengar kebutuhan tamu dulu — misal menawarkan Spirit Walk (trekking) ke tamu lansia yang sedang mencari ketenangan pasif, padahal Valley High Tea atau Herbal Elixir jauh lebih pas
- Menyamakan istilah outlet — menyebut Nirvanaloka sebagai restoran atau Meditera sebagai spa terdengar tidak profesional di telinga tamu yang sudah riset sebelumnya

🌏

## Skenario Sanggraloka: sore di Meditera Bar

Di Meditera Bar sore hari, pasangan bulan madu asal Perancis, Mr & Mrs Dubois, bertanya ke kamu (yang kebetulan lewat, bukan staf F&B) apakah ada sesuatu yang "romantic and quiet, close to nature" untuk besok pagi. Kamu ingat kategori Budaya & Spiritual serta Kuliner & Santai cocok untuk kebutuhan ini, lalu menjawab satu kalimat: "Puis-je vous suggérer notre Valley Floating Brunch? It's a private breakfast over the valley, very quiet and romantic." — lalu berhenti, sesuai prinsip upselling halus yang akan kamu pelajari lebih dalam minggu depan. Mrs Dubois tertarik tapi tanya harga persisnya; kamu belum hafal angka pastinya, jadi kamu bilang "Let me confirm the exact price with our Experience team, I'll be back to you in a few minutes" — bukan menebak. Sore itu juga, keluarga Kim (Korea) dengan dua anak kecil bertanya aktivitas yang aman untuk anak; kamu menyarankan Farm Taster atau Cooking Class (bukan Spirit Walk yang lebih menantang), sambil menyapa "annyeonghaseyo" dan memanggil dengan nama keluarga di depan — Mr Kim — sesuai etika sapaan tamu Korea.

🕉️

## Product knowledge & Tri Hita Karana

Hafal produk dengan benar bukan sekadar soal jualan — ini wujud Pawongan (menghargai waktu & kepercayaan tamu dengan jawaban jujur, bukan tebakan) dan Palemahan (menjelaskan farm organik & filosofi eco-luxury dengan bangga, bukan hafalan kosong). Semakin kamu paham "kenapa" di balik tiap fasilitas, semakin natural kamu menceritakannya ke tamu — bukan terdengar seperti membaca brosur.

💼

## Nyambung ke jobdesk & KPI kamu

Real talk: tamu nggak menilai kamu dari seberapa banyak nama yang kamu hafal — mereka menilai dari seberapa PERCAYA mereka pada jawabanmu.

- Tugas jobdesk yang kamu kuasai di sini: "menjawab pertanyaan produk/fasilitas resort dengan akurat" + "merekomendasikan experience/outlet sesuai kebutuhan tamu (soft upselling)". Jawaban ngarang atau asal comot nama = tugas ini gagal walau niatmu baik.
- KPI yang terbantu: akurasi & kecepatan menjawab tamu ikut menopang skor ulasan tamu (review/rating OTA-Google) yang masuk pilar Brand Recognition (bobot 30% Sanggraloka Score); rekomendasi yang berhasil membuat tamu benar-benar booking experience menyumbang pilar Financial (30%) lewat upselling. Target & bobot pasti di posisimu: [BOBOT: tetapkan Sales & Marketing/HR].
- Untung buat kamu: staf yang dikenal "tahu segalanya soal resort" dipercaya tamu & atasan, sering jadi rujukan pertama saat ada tamu VIP — modal nyata untuk naik jenjang karier dan masuk nominasi Employee of the Month.

⭐ INGAT SATU INI AJAKalau ragu, JANGAN menebak — bilang "saya konfirmasi dulu ya" lalu benar-benar kembali. Itu lebih dipercaya tamu daripada jawaban ngasal yang kelihatan pasti.
SIAP DIUJI? 😎▶ Mulai Quiz — 10 soal · ±7 menit+100 XP kalau lulus (passing 80)

GEN-L1-W05 · Hotel University Sanggraloka · v2.1
Disusun lensa 3 pakar: Guest Experience/Concierge Manager × dosen pariwisata & hospitality × review karyawan baru lintas departemen (Gen Z)