MINGGU 05 · MINI LESSON

# THK dalam Tindakan: Saat Tamu Kecewa, Kamu Turun Tangan

⏱️ 15 mnt🎯 GEN-07, GEN-08⭐ Level 2
🎯 Misi kamu (didampingi SPV):

- Menerapkan lima langkah LEARN secara berurutan pada komplain nyata tamu di shift-mu
- Memutuskan kapan komplain bisa kamu tangani sendiri dan kapan wajib eskalasi ke SPV/Duty Manager
- Mengaitkan tindakan recovery-mu ke tiga hubungan Tri Hita Karana (Parhyangan-Pawongan-Palemahan) dengan contoh nyata
- Mencatat kasus & tindak lanjutnya di HotelCrew agar tidak terulang

🌾

## THK bukan slogan — itu cara kerjamu

Tri Hita Karana bukan hiasan dinding lobby. Setiap kali kamu menyelesaikan masalah tamu dengan tulus, kamu sedang menjalankan tiga hubungan sekaligus:

🙏 Parhyangan
tenang & jujur ke diri sendiri saat dikomplain
🤝 Pawongan
hubungan baik dgn tamu & rekan kerja
🌿 Palemahan
jaga nama baik & lingkungan resort

Contoh: tamu Perancis komplain kamar berisik dekat sungai. Kamu tidak defensif (Parhyangan), dengarkan dan bantu solusi (Pawongan), lalu laporkan agar area itu diperbaiki demi tamu berikutnya (Palemahan).

Kenapa ini bukan urusan "soft skill" saja: review & komplain tamu masuk pilar Brand Recognition — salah satu dari 2 pilar terbesar Sanggraloka Score korporat, bobotnya 30%, setara dengan pilar Financial. Satu komplain yang kamu tangani buruk hari ini bisa jadi bintang 2 di review besok — dan itu ikut menggerakkan angka besar itu, bukan cuma nilaimu pribadi.

🎧

## Metode LEARN — 5 langkah recovery

L
Listen Dengarkan penuh tanpa memotong. Kontak mata, catat detail. Jangan langsung membela diri.
E
Empathize Akui perasaan tamu: "Saya paham ini mengganggu liburan Bapak/Ibu."
A
Apologize Minta maaf tulus atas nama resort — bukan mencari siapa salah.
R
React Beri solusi sesuai wewenangmu. Di luar wewenang → eskalasi ke SPV, jangan janji sendiri.
N
Notify Laporkan kasus & tindak lanjut di HotelCrew agar tercatat dan tidak terulang.
🇫🇷 EMPATHIZE/APOLOGIZE — TAMU PERANCIS"Je suis vraiment désolé(e) pour ce désagrément, laissez-moi arranger cela." (Saya sungguh minta maaf atas ketidaknyamanan ini, izinkan saya membereskannya.)
🇰🇷 EMPATHIZE/APOLOGIZE — TAMU KOREA"불편을 드려 죄송합니다" — dibaca "Bulpyeoneul deuryeo joesonghamnida" (Mohon maaf atas ketidaknyamanannya). Ucapkan pelan, sambil sedikit membungkuk — tamu Korea menghargai nada suara yang tenang lebih dari kata-kata panjang.
⚖️

## Wewenang kamu vs eskalasi SPV

- Kompensasi kecil (welcome fruit, late check-out wajar, ganti minuman) → bisa kamu putuskan sendiri, biasanya sampai nilai [ANGKA: batas rupiah kompensasi mandiri — tetapkan Duty Manager]
- Refund, upgrade kamar, kompensasi bernilai besar → selalu eskalasi ke SPV/Duty Manager, berapa pun kecilnya keraguanmu
- Tamu Korea sering menyampaikan komplain lebih halus/tidak langsung — perhatikan bahasa tubuh, jangan tunggu sampai komplain resmi
- Semua komplain, sekecil apapun, harus dicatat di HotelCrew — bukan hanya yang "besar"

💡

## 3 insight yang jarang disadari pemula

- Kecepatan respons lebih dipercaya tamu daripada besarnya kompensasi. Tamu yang direspons dalam hitungan menit dengan permintaan maaf tulus sering lebih puas daripada tamu yang menunggu lama demi kompensasi besar — karena yang mereka nilai adalah rasa "diperhatikan", bukan nominal.
- Komplain yang tidak diucapkan itu nyata. Tamu Korea khususnya kadang memilih diam saat di lokasi lalu menuliskan semuanya di review online — kalau kamu tidak peka membaca raut wajah/nada bicara saat itu juga, kamu kehilangan kesempatan recovery sebelum jadi review publik.
- Komplain kecil yang dibiarkan menumpuk jadi satu review besar. AC agak berisik + handuk lupa diganti + sarapan telat, kalau masing-masing "dianggap kecil" dan tidak dicatat terpisah, tamu bisa menuliskannya sekaligus jadi satu review panjang yang terasa seperti resort gagal total — padahal tiap masalahnya sendiri kecil dan mudah diperbaiki jika dilaporkan saat itu juga.

⚠️

## 3 kesalahan umum & akibatnya

- Menjelaskan/membela diri sebelum mendengar tuntas — tamu merasa tidak didengar, komplain kecil naik eskalasi jadi komplain besar & emosional
- Menjanjikan kompensasi di luar wewenang sendiri (refund, upgrade) — SPV terpaksa "menarik kembali" janjimu di depan tamu, resort kehilangan kredibilitas ganda
- Tidak mencatat komplain kecil di HotelCrew karena dianggap "sudah selesai secara lisan" — pola masalah berulang (mis. AC berisik di kamar yang sama) tidak pernah terlihat di data, jadi tidak pernah diperbaiki permanen

🌏

## Skenario Sanggraloka: kamar berisik di tepi sungai

Tamu Perancis komplain suara serangga & aliran sungai terlalu keras malam hari dekat kamarnya. Kamu terapkan LEARN: Listen — dengarkan tanpa memotong, catat jam & lokasi persisnya. Empathize — ucapkan kalimat FR di atas, bukan langsung menjelaskan bahwa itu suasana alami resort eco-luxury. Apologize — minta maaf tulus atas nama resort. React — tawarkan solusi dalam wewenangmu (mis. earplug premium, penjelasan opsi pindah kamar); kalau tamu minta pindah kamar/refund, itu eskalasi ke SPV, bukan janji sendiri. Notify — laporkan di HotelCrew supaya area kamar dekat sungai itu dievaluasi demi tamu berikutnya (Palemahan) — bukan cuma diselesaikan untuk satu tamu ini saja (Pawongan), sambil kamu tetap tenang dan tidak defensif sepanjang prosesnya (Parhyangan).

📋

## Checklist tugas praktek minggu ini (dicek SPV)

- Tangani minimal 1 komplain/keluhan nyata (sekecil apapun) pakai urutan LEARN, didampingi SPV
- Setelah selesai, isi laporan singkat di HotelCrew: apa masalah, langkah LEARN, hasil
- Diskusikan dgn SPV: langkah mana yang tadi masuk wewenangmu, mana yang perlu eskalasi
- Ceritakan ke SPV 1 contoh bagaimana tindakanmu tadi mencerminkan Parhyangan-Pawongan-Palemahan

SPV akan memverifikasi checklist ini di app sebelum materi berikutnya terbuka.

💼

## Nyambung ke jobdesk & KPI kamu

Real talk: hampir semua posisi tamu-facing di Sanggraloka — bukan cuma Front Office — punya baris "menangani keluhan tamu sesuai wewenang" di jobdesk masing-masing. Materi ini bukan cuma soal HK, F&B, atau Spa; ini soal kamu di posisi apa pun yang berhadapan langsung dengan tamu.

- Tugas jobdesk yang kamu kuasai di sini: "menangani keluhan tamu sesuai wewenang & mengeskalasi tepat waktu" + "mencatat kejadian layanan di HotelCrew". Membela diri duluan atau janji di luar wewenang = tugas ini gagal walau niatmu baik.
- KPI yang terbantu: penanganan komplain yang baik menopang pilar Brand Recognition (30%) dari Sanggraloka Score — pilar berbobot terbesar bersama Financial; menyelesaikan course University ini sendiri masuk indikator completion training yang menopang pilar Operational Reliability. Bobot pasti di scorecard departemenmu: [BOBOT: tetapkan HOD/EHK masing-masing].
- Untung buat kamu: skor bulanan ≥90 = nominasi Employee of the Month; 75–84 = standar; di bawah 75 = otomatis diusulkan rencana pembinaan (IDP). Menangani komplain dengan tenang & tulus — bukan defensif — adalah bukti nyata kamu siap naik dari staf pelaksana ke jenjang supervisi.

⭐ INGAT SATU INI AJADengar dulu, jangan bela diri dulu. LEARN memandu tindakanmu — dan setiap recovery yang tulus adalah THK yang hidup, bukan teori di kelas.
SIAP DIUJI? 😎▶ Mulai Quiz — 10 soal · ±7 menit+100 XP kalau lulus (passing 80)

GEN-L2-W05 · Hotel University Sanggraloka · v2.1
Disusun lensa 3 pakar: Guest Experience/Service Recovery Specialist × dosen hospitality service quality × review staf lintas departemen Gen Z