MINGGU 10 · MINI LESSON

# VIP, Repeat Guest & Butler Awareness

⏱️ 15 mnt🎯 FO-12, FO-21⭐ Level 1
🎯 Misi kamu (LO): (1) Menyiapkan preferensi & amenities VIP/repeat guest dari data profil, bukan tebakan; (2) Menjalankan koordinasi Front Office ↔ butler untuk Pool Villa/Presidential sesuai timeline H-1; (3) Menjaga privasi & standar sambutan saat serah-terima tamu ke butler.
👑

## Mengenal VIP & repeat guest

- VIP ditandai di PMS oleh Management (owner relation, media, government, honeymooner khusus, dsb.)
- Repeat guest dikenali dari histori booking — cek profil tamu di HotelCrew sebelum kedatangan
- Baca trace/notes shift sebelumnya: preferensi kamar, alergi, kebiasaan (misal suka kopi khusus, bantal tertentu)
- Sebutkan nama tamu dan hal kecil yang mereka ingat dari kunjungan lalu — ini yang bikin tamu merasa "dikenal", bukan sekadar "selamat datang kembali" generik

💡

## Teknik personalisasi — 3 insight praktis

- Insight 1: Baca trace/notes minimal H-1, jangan cari tahu preferensi saat tamu sudah berdiri di depan desk — itu sudah terlambat
- Insight 2: Sebut detail spesifik, bukan generik — "Selamat datang kembali, Mr Kim, kali ini kami siapkan Deluxe Private Pool Villa seperti favorit Anda" jauh lebih berkesan daripada "selamat datang kembali" saja
- Insight 3: Welcome amenity standar untuk VIP boleh kamu putuskan sendiri (sesuai wewenangmu) — tidak perlu menunggu izin FOM untuk hal ini
- Insight 4: Late check-out ≤1 jam untuk VIP juga dalam wewenangmu; tapi upgrade ke kategori kamar berbeda tetap wajib eskalasi ke FOM — jangan menjanjikan sendiri

💌

## Kartu sambutan & amenities VIP

- Kartu sambutan personal ditulis tangan/dicetak rapi, ditandatangani General Manager untuk VIP tinggi
- Amenities disiapkan sesuai preferensi tercatat (buah favorit, bunga, minuman selamat datang khusus)
- Semua persiapan dicek H-1 lewat HotelCrew — pastikan kamar, amenities, dan kartu sudah siap sebelum tamu tiba
- Koordinasi dengan Housekeeping untuk detail kamar (lihat juga materi turndown HK)

🤵

## Peran butler / villa host

Untuk tamu di Pool Villa dan Presidential, ada butler/villa host yang menjadi titik kontak personal sepanjang menginap. Kamu di Front Office perlu paham peran ini walau bukan tugasmu langsung:

- In-villa service — layanan personal di dalam villa: minuman, reservasi makan, pengaturan jadwal
- Unpacking — membantu membongkar & merapikan koper tamu, hanya dengan izin tamu, tidak otomatis
- Preferensi personal — mencatat suhu ruangan favorit, jenis bantal, waktu makan, minuman kesukaan
- Front Office bertugas menyerahkan informasi tamu ke butler sebelum check-in agar villa sudah siap sesuai preferensi. Butler tidak berwenang menetapkan harga kamar/diskon — itu ranah Revenue/Manajemen

🔗

## Koordinasi Front Office ↔ Butler

- Saat reservasi Pool Villa/Presidential masuk, FO wajib info ke butler minimal H-1 — ini sejalan dengan tugas periodikmu di jobdesk: "menyiapkan kedatangan grup & VIP (pre-registrasi, koordinasi HK/FB) sesuai arahan FOM"
- Saat tamu tiba, FO melakukan sambutan awal (anjali + Om Swastiastu) lalu mengantar/menyerahkan tamu ke butler untuk in-villa check-in
- Selama menginap, permintaan tamu di villa ditangani butler — FO tetap jadi backup jika butler tidak tersedia
- Semua preferensi & catatan disimpan di profil tamu HotelCrew agar terbawa ke kunjungan berikutnya

💼

## Nyambung ke jobdesk & KPI kamu

Real talk: tamu VIP/repeat guest yang merasa "dikenal" adalah salah satu sumber review 5 bintang paling sering — dan itu langsung menyentuh angka KPI-mu.

- Tugas jobdesk yang kamu kuasai di sini: tugas periodik #8 — "menyiapkan kedatangan grup & VIP (pre-registrasi, koordinasi HK/FB) sesuai arahan FOM" — dan tugas harian #7 "memperbarui preferensi tamu (repeat guest, VIP) di profil PMS".
- KPI yang terbantu: Review score menyebut FO + mystery call ≥4,7/≥90 (bobot 30%) — pengalaman VIP yang personal adalah salah satu pendorong terbesar review tinggi; Upselling revenue tercatat (bobot 20%) — amenity/upgrade yang ditawarkan tepat sasaran ke repeat guest juga tercatat di sini. Target rupiah pasti per bulan: [ANGKA: tetapkan FOM/Revenue].
- Wewenangmu jelas: welcome amenity standar & late check-out ≤1 jam boleh kamu putuskan sendiri; upgrade beda kategori kamar wajib eskalasi ke FOM — melanggar ini berarti melampaui batas wewenang jobdesk-mu.
- Untung buat kamu: menangani VIP dengan rapi adalah bukti nyata siap naik jenjang karier GSA → Senior GSA/GRO, karena posisi itu makin sering dipercaya menangani tamu penting.

🌏

## Skenario Sanggraloka: dua tamu istimewa, satu shift

Mr Kim (Kim Min-jun), repeat guest yang sebelumnya menginap 6 bulan lalu, akan check-in sore ini di Deluxe Private Pool Villa. H-1 kamu sudah membaca trace-nya: dia suka kopi hitam tanpa gula dan bantal ekstra empuk — kamu siapkan amenity itu dan info ke butler lebih awal. Sore harinya, tamu Perancis Mme Rousseau (VIP media, ditandai Management) tiba di Two-Bedroom Presidential Pool Villa. Kamu sambut dengan anjali + Om Swastiastu di lobby, serahkan kartu sambutan bertanda tangan GM, lalu antar ke butler untuk in-villa check-in. Kedua tamu merasa "dikenal" — bukan karena kebetulan, tapi karena data dibaca lebih dulu.

⚠️

## Kesalahan umum & akibatnya

- Menunggu tamu tiba baru mencari tahu preferensi — kesempatan "wow moment" hilang, amenity & kartu sambutan tidak sempat disiapkan
- Menjanjikan upgrade kategori kamar sendiri tanpa izin FOM — melanggar batas wewenang jobdesk dan berisiko kamar yang dijanjikan ternyata tidak tersedia
- Unpacking/menyentuh barang tamu tanpa izin — pelanggaran privasi yang bisa jadi komplain serius meski niatnya membantu
- Info ke butler dikirim mepet atau di hari-H — villa belum sempat disiapkan sesuai preferensi, kesan personal yang dijanjikan jadi gagal

⭐ INGAT SATU INI AJAVIP & repeat guest dilayani dari data, bukan tebakan — baca profil H-1, siapkan sebelum tiba, dan pastikan butler mendapat info lengkap untuk tamu Pool Villa/Presidential.
SIAP DIUJI? 😎▶ Mulai Quiz — 10 soal · ±7 menit+100 XP kalau lulus (passing 80)

FO-L1-W10 · Hotel University Sanggraloka · v3.0
Disusun lensa 3 pakar: Front Office Manager (14 th) × dosen hospitality & pariwisata × review GSA Gen Z