MINGGU 04 · SESI FISIK 1

# PRAKTEK 1: Roleplay Telephone Selling & Reservasi

⏱️ 120 mnt🎯 SLS-01, SLS-06, SLS-11, SLS-12⭐ Level 1
🎯 Misi kamu: Mendemonstrasikan alur inquiry → quote → booking secara langsung, lengkap dengan input CRM yang akurat — dinilai assessor dengan rubrik 1–4, dua kriteria gerbang: akurasi rate/informasi dan integritas penjualan (tidak over-promise).
🎬

## Kenapa sesi ini "ujian sesungguhnya"

Modul 1–3 menguji ingatanmu lewat kuis; sesi ini menguji apakah kamu bisa memakainya di bawah tekanan nyata — telepon berdering, tamu menawar, waktu terbatas. Ini bukan formalitas: skor sesi ini masuk transkrip University-mu dan jadi bukti nyata (bukan sekadar nilai kuis) saat kamu diajukan naik ke Senior Reservation & E-commerce Officer. Dua kriteria di rubrik ini berstatus GERBANG — akurasi rate/informasi dan integritas penjualan — karena keduanya langsung berkaitan dengan reputasi dan legalitas Sanggraloka, bukan sekadar gaya bicara.

🗓️

## Agenda sesi fisik (120 menit)

- 15' — Review kilat: 6 tipe kamar, BAR vs rate kontrak, script telepon (recall cepat berpasangan)
- 15' — Setup: pembagian skenario tamu (FIT lokal, TA dengan kontrak, group wedding kecil, tamu Perancis, tamu Korea)
- 40' — Roleplay telepon inquiry→quote per peserta (giliran, trainer sebagai "tamu"), 1 skenario per orang
- 25' — Lanjutan: susun email follow-up tertulis dari hasil telepon tadi (brand voice check)
- 20' — Input data ke CRM demo: preferensi, segmen, catatan khusus + simulasi rooming list/deposit sederhana
- 15' — Feedback trainer per orang + isi rubrik di app

🎥 Slot video resort: rekam 1 sesi roleplay terbaik sebagai contoh referensi angkatan berikutnya (dengan izin peserta).
📋

## Yang dibawa & disiapkan

- Akses PMS/CRM demo (laptop/tablet training, disiapkan Sales Manager)
- Catatan pribadi rate & inklusi 6 tipe kamar (boleh dilihat sekali sebelum mulai, tidak selama roleplay)
- Ruang training dengan 2 kursi berhadapan (simulasi telepon tanpa lihat wajah trainer — hanya suara)

🕵️

## Trik praktisi: 3 hal yang menentukan skor tinggi

- Jeda sebentar untuk "cek sistem" lebih baik daripada menjawab cepat tapi salah. Assessor menilai keraguan yang wajar (skor 3) jauh lebih baik daripada jawaban lancar tapi salah rate (skor 1, gerbang gagal). Diam 2 detik untuk "cek dulu ya" bukan tanda gugup — itu tanda disiplin.
- Menolak tekanan tamu dengan tetap ramah adalah skor 4, bukan skor 3. Kalau "tamu" (trainer) mendesak dengan urgensi palsu ("kalau nggak sekarang hilang lho promonya"), peserta terbaik menjawab jujur TANPA terdengar defensif — itu yang membedakan skor kompeten dari skor patut dicontoh.
- Email follow-up dinilai terpisah dari telepon — telepon yang lancar tapi email follow-up asal-asalan (salah nama, tanpa CTA) tetap menurunkan skor kriteria #4. Perlakukan keduanya sebagai satu paket layanan, bukan telepon "yang penting", email "yang formalitas".

⚠️

## 3 kesalahan umum peserta & akibatnya di rubrik

- Menjawab rate/inklusi dari ingatan tanpa "cek PMS" di roleplay — walau kebetulan benar, assessor menilai ini sebagai kebiasaan berisiko; kalau salah, ini langsung skor 1 di kriteria gerbang #1 dan membuat keseluruhan praktek TIDAK LULUS.
- Menjanjikan sesuatu untuk meredakan tamu yang menawar/mendesak ("saya usahakan ya pasti bisa") — ini over-promise yang membuat kriteria gerbang #3 (integritas penjualan) jatuh ke skor 1, walau niatnya baik ingin menyenangkan tamu.
- Terburu-buru closing tanpa menawarkan value (upsell experience) saat tamu menawar harga — bukan pelanggaran gerbang, tapi menunjukkan teknik penjualan yang belum matang dan menurunkan skor kriteria #3 ke level "nyaris over-promise".

🌏

## Detail 5 skenario tamu

- FIT lokal: menelepon langsung, budget menengah, menawar harga — latihan teknik upsell 21 experience alih-alih diskon.
- TA dengan kontrak: menegosiasikan alokasi kamar mendekati cut-off — latihan cek allotment sebelum konfirmasi rate kontrak.
- Group wedding kecil: menanyakan paket Anandam Wedding Chapel + rooming list — latihan follow-up rooming list & deposit tertulis.
- Tamu Perancis: email/telepon formal, sensitif detail & sapaan budaya (Mr./Mrs./Madame) — latihan brand voice lintas budaya.
- Tamu Korea: nama disapa dengan marga di depan, cenderung sangat memperhatikan kerapian informasi — latihan presisi rate & inklusi tanpa keraguan yang terdengar tidak profesional.

💼

## Nyambung ke jobdesk & KPI kamu

Real talk: ini kesempatanmu membuktikan ke Sales Manager bahwa kamu siap pegang inquiry sungguhan sendiri, bukan cuma lulus kuis di HP.

- Tugas jobdesk yang diuji di sini: seluruh alur inti Reservation & E-commerce Officer — proses reservasi ≤2 jam, akurasi PMS 100%, brand voice email, CRM & privasi data (SLS-ECOM-01).
- KPI yang terbantu: skor rubrik masuk transkrip yang jadi bukti kompetensi nyata untuk kenaikan level (KPI ≥85 selama 6 bulan + lulus LDR-L1 untuk naik ke Senior Reservation & E-commerce Officer). Target/bobot yang belum baku: [ANGKA/BOBOT: tetapkan HOD/GM].
- Untung buat kamu: lulus dengan skor tinggi di sesi ini adalah portofolio nyata — lebih meyakinkan daripada sekadar "saya paham teorinya" saat review kinerja bulanan.

⚠️ Gerbang kelulusan (dua kriteria): Skor 1 pada kriteria "Akurasi rate & informasi" (#1) ATAU pada kriteria "Tidak over-promise / integritas penjualan" (#3) membuat keseluruhan praktek dinyatakan TIDAK LULUS, walau kriteria lain tinggi. Info yang salah dan janji kosong ke tamu = risiko reputasi nyata bagi Sanggraloka.
📝

## RUBRIK PENILAIAN (S4) — diisi assessor di app

Skala: 1 Gagal/tak aman · 2 Perlu arahan · 3 Kompeten mandiri · 4 Patut dicontoh. Komentar tertulis wajib untuk skor 1, 2, dan 4. Lulus = rata-rata ≥3 DAN tidak ada skor 1 di kriteria gerbang (#1 dan #3).

# | Kriteria | 1 Gagal/tak aman | 2 Perlu arahan | 3 Kompeten | 4 Contoh | Skor | Komentar*
--- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | ---
1 | Akurasi rate & informasi kamar/inklusi GERBANG | Salah sebut rate/tipe kamar/inklusi ke tamu, atau memberi rate kontrak ke non-kontrak | Rate benar tapi ragu-ragu, perlu dikoreksi trainer di tengah roleplay | Semua rate & inklusi disebut akurat sesuai PMS tanpa dibantu | Akurat, cepat, dan mampu menjelaskan alasan rate ke tamu dengan meyakinkan |  |
2 | Script & alur telepon (salam, tanya kebutuhan, closing) | Lupa salam/nama resort, alur acak, tidak menutup panggilan dengan jelas | Alur ada tapi kaku/terbata-bata | Alur lengkap, natural, sesuai urutan standar | Alur natural + mampu improvisasi sopan sesuai respons tamu |  |
3 | Tidak over-promise (integritas penjualan & reputasi) GERBANG | Menjanjikan upgrade/diskon/ketersediaan tanpa dasar sistem | Nyaris over-promise, terkoreksi sendiri | Semua klaim didukung data, tidak ada janji kosong | Menolak tekanan tamu untuk over-promise dengan cara yang tetap ramah |  |
4 | Kualitas email follow-up (brand voice) | Terlalu kaku/kasual, salah nama/ejaan tamu, tanpa call-to-action | Sudah sopan tapi kurang personal atau kurang presisi angka | Hangat, personal, presisi rate/inklusi, ada CTA jelas | Email sangat personal sesuai budaya tamu (mis. sapaan Perancis/Korea) + CTA kuat |  |
5 | Input CRM & data tamu (akurasi + privasi) | Data tidak lengkap/salah, atau membicarakan data tamu lain secara terbuka | Data lengkap tapi lambat/perlu diarahkan | Data lengkap, benar, sesuai kebutuhan kerja, privasi terjaga | Data lengkap + insight segmentasi tambahan yang berguna untuk marketing |  |

*Hasil rubrik & komentar assessor masuk form praktek di app (hash + timestamp), menjadi bagian transkrip peserta.

⭐ INGAT SATU INI AJASesi fisik ini membuktikan kamu bisa menjual dengan jujur dan akurat di bawah tekanan nyata — bukan sekadar hafal teori Modul 1–3.
SESI FISIK 🤝Scan QR kehadiran di lokasi Dinilai langsung oleh trainer — +150 XP

SLS-L1-W04 · Hotel University Sanggraloka · v2.1
Disusun lensa 3 pakar: Sales Manager × dosen hospitality × review sales/reservasi Gen Z