# JOBDESK — Guest Service Agent (Receptionist)
Kode: FO-GSA-01 · Versi: 3 · Berlaku: 1 Agu 2026 · Status: PKWT
Departemen: Front Office · Level: Staff · Lokasi: lobby / front desk

## Kedudukan
Atasan langsung: Front Office Manager (struktur aktual: tanpa Coordinator — 7 GSA langsung ke FOM) · Bawahan: — · Deputi saat absen: GSA shift lain (diatur FOM)

## Tujuan Posisi
Menjadi wajah pertama dan terakhir Sanggraloka — memastikan check-in yang menenangkan setelah perjalanan jauh dan check-out yang meninggalkan kesan, khususnya bagi tamu Perancis & Korea yang menjadi mayoritas.

## Tugas Utama
**Harian:**
1. Melakukan check-in sesuai sequence (welcome drink, registrasi, deposit, escort info) ≤5 menit per tamu.
2. Melakukan check-out dengan review tagihan teliti; menyelesaikan dispute bill sesuai wewenang atau eskalasi.
3. Menjawab telepon ≤3 dering dengan script standar; mencatat & meneruskan pesan akurat.
4. Menawarkan upgrade/paket (upselling) minimal ke tamu yang eligible — tercatat di PMS.
5. Menangani komplain dengan metode LEARN; mencatat semua komplain & compliment di sistem hari itu.
6. Menjaga akurasi kasir FO: deposit, valas, refund, paid-out — balancing tanpa selisih tiap akhir shift.
7. Memperbarui preferensi tamu (repeat guest, VIP) di profil PMS.
**Periodik:** 8. Menyiapkan kedatangan grup & VIP (pre-registrasi, koordinasi HK/FB) sesuai arahan FOM. 9. Mengikuti serah terima shift via handover log app.

## Tugas Tambahan
- Membantu penanganan reservasi saat volume tinggi (maks 2 jam/shift atas arahan FOM — reservasi dipegang Reservation & E-commerce Officer di S&M).
- Tugas lain yang wajar, sesuai kompetensi, atas arahan atasan — tidak mengurangi hak & tidak melanggar K3.

## Standar Hasil & KPI
| Ukuran | Target | Bobot | Cara Monitoring | Pilar |
|---|---|---|---|---|
| Review score menyebut FO/check-in + mystery call | ≥4,7 / ≥90 | 30% | Input bulanan web (review OTA/Google + hasil mystery call) | Brand Recognition |
| Akurasi kasir (selisih balancing) | 0/bulan | 20% | Kasir closing shift PMS, otomatis (balancing tercatat sistem) | Financial |
| Upselling revenue tercatat | sesuai target bulanan | 20% | PMS, otomatis (tercatat per transaksi) | Financial |
| Kehadiran & ketepatan waktu | ≥98% | 15% | Absensi HotelCrew, otomatis | Operational Reliability |
| Training (course + kuis, termasuk bahasa FR/KR) | 100% | 15% | University, otomatis | Operational Reliability |

## Wewenang & Batas
Boleh memutuskan sendiri: room move setipe (info FOM), late check-out ≤1 jam, welcome amenity standar.
Wajib eskalasi: kompensasi/discount → FOM; upgrade beda kategori → FOM; tamu menolak bayar / dispute besar → FOM/MOD; overbooking → FOM; permintaan data tamu oleh pihak luar → TOLAK, arahkan ke FOM.

## Hubungan Kerja
Internal: HK (status kamar real-time), F&B (charge, breakfast list), Engineering (kerusakan kamar sebelum check-in), Reservation, Security (tamu bermasalah), Sales (VIP/site inspection). Eksternal: tamu, agen/driver tur, OTA (via FOM).

## Kompetensi & Kualifikasi
Pendidikan: D1–D3 perhotelan diutamakan; SMA/SMK dengan English baik dipertimbangkan.
Kompetensi wajib: FO-01 Lv3 · FO-02 Lv3 · FO-03 Lv3 · FO-04 Lv3 · FO-05 Lv2 · FO-16 Lv2 · FO-17 Lv2 (**Perancis & Korea dasar**) · GEN core Lv2 · GEN-18 Lv2.

## Kondisi Kerja & Keselamatan
Shift: M/A/N rotasi (night audit oleh senior). Fisik: berdiri di desk mayoritas shift. Risiko: menangani uang tunai (prosedur kasir, CCTV area kasir), tamu agresif (de-escalation, panic button ke Security).

## Jenjang Karier
Trainee/DW → **GSA** → Senior GSA / GRO (posisi rencana) → FOM
Syarat naik: FO inti Lv3 semua + FO-18 (night audit) Lv2 + KPI ≥85 (6 bln) + lulus LDR-L1.

## Pengesahan
Disusun: FOM · Direview: HR Manager · Disetujui: GM
Acknowledge: tanda tangan digital di app
Riwayat versi: v1 1 Agu 2026 — dokumen awal. v2 5 Jul 2026 — tambah kolom Cara Monitoring pada KPI; ganti sisa istilah "SPV" → "Coordinator/FOM" (konsisten struktur aktual, tidak ada layer Coordinator di FO). v3 7 Jul 2026 — tambah
kolom Pilar pada KPI (cascade 4 pilar korporat, lihat `kpi/SASARAN-MUTU-CORPORATE.md`).
