MINGGU 09 · MINI LESSON · LEADERSHIP L1

# Problem Solving & Improvement: Bongkar Akar Masalah dengan 5 Why

⏱️ 15 mnt🎯 LDR-08⭐ SPV Level 1
🎯 Misi kamu (LO minggu ini):

1. LO1 — Menemukan akar masalah tim/operasional dengan teknik 5 Why, bukan berhenti di gejala permukaan.
2. LO2 — Menyusun usulan perbaikan SOP yang konkret berdasarkan akar masalah yang ditemukan.
3. LO3 — Melibatkan tim dalam proses mencari solusi, bukan memutuskan sendiri di ruang SPV.

🔥

## Kenapa SPV harus berhenti "memadamkan api"

Minggu lalu turndown villa 14 terlambat 40 menit — tamu Perancis komplain karena early dinner mereka jadi kacau. Kamu bisa saja menegur staf yang bertugas dan menganggap masalah selesai. Tapi kalau minggu depan kejadian serupa muncul lagi di villa lain, artinya kamu baru menyentuh gejala, bukan akar masalah — dan komplain berulang seperti ini yang menumpuk ke skor "komplain kebersihan tamu" tim Housekeeping (target Coordinator: ≤2/bulan, bobot 20% dari total KPI posisinya).

Insight: hampir semua "human error" yang terlihat berulang sebenarnya adalah system error yang menyamar — orangnya berbeda, tapi kondisi kerjanya yang memancing kesalahan itu sama. 5 Why adalah cara sederhana bertanya "kenapa" berulang (biasanya 5 kali) sampai kamu sampai ke akar yang bisa benar-benar diperbaiki lewat SOP atau sistem.

🪜

## Cara menjalankan 5 Why (LO1)

Tahap | Contoh — Turndown Villa 14 Terlambat 40 Menit
--- | ---
Masalah | Turndown villa 14 selesai jam 20.10, seharusnya sudah selesai jam 19.30
Why 1 | Kenapa terlambat? → Staf baru mulai turndown villa 14 jam 19.45
Why 2 | Kenapa baru mulai jam segitu? → Staf masih menyelesaikan villa 11 yang jadwalnya bentrok
Why 3 | Kenapa jadwalnya bentrok? → Rooming list villa VIP baru di-update H-1, tidak sempat disesuaikan ke jadwal turndown
Why 4 | Kenapa update H-1 tidak masuk ke jadwal turndown? → Tidak ada mekanisme SPV mengecek ulang jadwal turndown saat ada perubahan rooming list
Why 5 (akar) | Kenapa mekanisme itu tidak ada? → SOP turndown belum mewajibkan SPV cross-check rooming list jam 15.00 H-1 sebelum shift sore dimulai

Insight: akar masalahnya bukan "staf kurang cepat" — tapi SOP belum punya langkah cross-check. Kalau kamu berhenti di Why 1 atau 2, kesimpulanmu masih menyalahkan orang; baru di Why 4–5 kamu menemukan celah sistem yang sebenarnya bisa ditutup permanen.

📝

## Menyusun usulan perbaikan SOP yang bisa dieksekusi (LO2)

- Tulis akar masalah dengan jelas & spesifik — hindari kesimpulan kabur seperti "kurang koordinasi"
- Usulkan 1 langkah SOP konkret yang menutup celah itu. Contoh: "SPV Housekeeping wajib cross-check rooming list H-1 jam 15.00 sebelum susun jadwal turndown sore"
- Sertakan siapa yang bertanggung jawab menjalankan langkah baru itu, kapan mulai berlaku, dan kapan direview ulang (idealnya ≤2 minggu setelah berjalan, untuk cek apakah masalah benar-benar berhenti)
- Ajukan usulan lewat HotelCrew (catatan improvement) ke Coordinator/HOD untuk direview sebelum jadi SOP resmi — SPV Level 1 mengusulkan, bukan mengesahkan sendiri

🤝

## Libatkan tim, jangan putuskan sendirian (LO3)

- Ajak staf yang terlibat langsung duduk bareng 10–15 menit — mereka yang paling tahu detail lapangan yang SPV tidak lihat
- Gunakan pertanyaan terbuka: "Menurutmu apa yang bikin ini terjadi?" — bukan menuduh "kenapa kamu telat?"
- Tim yang dilibatkan mencari solusi lebih mudah menjalankan solusi itu, karena merasa memiliki, bukan dipaksa
- Insight: semangat THK — Pawongan (harmoni antar manusia) berarti masalah operasional selesai lebih tuntas kalau hubungan antar manusia di tim tetap terjaga selama proses perbaikan, bukan jadi ajang cari kambing hitam — SOP yang lahir dari sesi menyalahkan biasanya ditolak diam-diam oleh tim yang menjalankannya

⚠️ Ingat: 5 Why adalah alat memperbaiki sistem, bukan forum menjatuhkan sanksi. Kalau dalam prosesnya kamu menemukan indikasi pelanggaran disiplin berat (bukan sekadar celah SOP), itu jalur terpisah yang wajib dikoordinasikan dengan HR — jangan dicampur dengan sesi problem solving tim.
📊

## Kenapa ini bukan "kerja ekstra" SPV

Problem solving yang terdokumentasi bukan tugas sampingan — ini masuk ke fondasi skor korporat Sanggraloka. Empat pilar mutu korporat kita berbobot Brand Recognition 30% · Financial 30% · Balinese Hospitality 20% · Operational Reliability 20%; kepatuhan SOP, kecepatan proses internal, dan temuan perbaikan seperti hasil 5 Why-mu masuk ke pilar Operational Reliability. Artinya setiap akar masalah yang kamu tutup permanen ikut menyumbang ke satu dari empat angka yang dilaporkan sampai ke GM/Owner setiap bulan — bukan sekadar catatan di buku SPV.

🚫

## 4 Kesalahan Umum SPV Pemula saat Problem Solving

- Berhenti di Why pertama atau kedua dan menyimpulkan "staf kurang teliti" — akar sistemik tetap ada dan masalah yang sama akan muncul lagi di staf lain, minggu lain, villa lain.
- Melakukan 5 Why sendirian di ruang SPV tanpa melibatkan tim yang tahu detail lapangan — solusi yang lahir sering tidak realistis dijalankan karena SPV tidak melihat kendala nyata di lapangan.
- Menulis usulan SOP yang kabur seperti "tingkatkan koordinasi tim" tanpa langkah konkret, penanggung jawab, dan tanggal mulai — usulan seperti ini nyaris selalu berakhir tidak pernah dieksekusi.
- Menjadikan sesi 5 Why ajang mencari kambing hitam — begitu tim merasa sedang diinterogasi, jawaban jujur berhenti keluar dan akar masalah sebenarnya makin sulit ditemukan.

🌏

## Skenario Sanggraloka: turndown villa 14 yang terlambat

Jam 20.10, Front Office menelepon: tamu Perancis di Deluxe Private Pool Villa 14 komplain turndown belum selesai padahal mereka sudah kembali dari dinner di Meditera Restaurant. Kamu (SPV shift sore) menahan diri untuk tidak langsung menegur staf yang bertugas. Besok pagi, kamu ajak staf tersebut duduk 15 menit, bertanya "menurutmu apa yang bikin turndown 14 mundur?" — bukan "kenapa kamu telat?". Dari situ terungkap rooming list VIP di-update H-1 tanpa ada yang menyesuaikan jadwal turndown. Kamu susun usulan: "SPV wajib cross-check rooming list jam 15.00 H-1, mulai berlaku minggu depan, direview 2 minggu kemudian" — dan mengajukannya ke Coordinator lewat HotelCrew, bukan mengubah SOP sendiri.

💼

## Nyambung ke jobdesk & KPI SPV-mu

Real talk: tim yang kamu pimpin dinilai lewat data, bukan kesan. Kemampuan problem solving-mu langsung terlihat di angka itu.

- Tugas jobdesk yang kamu kuasai di sini: mencontoh pola "coaching note & KPI review tim terdokumentasi" di jobdesk Coordinator (HK-CRD-01) — targetnya 100% tim/bulan, bobot 15%. Usulan perbaikan SOP dari 5 Why adalah salah satu bentuk dokumentasi coaching/improvement yang dihitung di situ.
- KPI yang terbantu: akar masalah yang tertutup permanen ikut menurunkan angka komplain berulang & mempercepat turnaround kerja tim — dua indikator yang langsung menopang skor Operational Reliability departemenmu di skor korporat. Bobot pasti kontribusi "problem solving terdokumentasi" ke skor SPV Leadership-mu: [BOBOT: tetapkan Human Capital Manager].
- Untung buat kamu: SPV yang punya rekam jejak menutup akar masalah (bukan cuma memadamkan api) adalah kandidat kuat naik ke Coordinator — karena itu bukti kamu bisa dipercaya menjaga standar tanpa terus diawasi.

🎥 VIDEO CONTOH — DIREKAM RESORT
[SLOT VIDEO: Simulasi sesi 5 Why oleh SPV Sanggraloka bersama tim membahas kasus keterlambatan turndown — menunjukkan cara bertanya tanpa menyalahkan. Durasi target 3–5 menit. Menunggu rekaman trainer/HR.]
📷 SLOT FOTO — contoh worksheet 5 Why yang diisi tangan/di HotelCrew saat sesi improvement tim
⭐ INGAT SATU INI AJAJangan berhenti di gejala — tanya "kenapa" sampai ketemu akar yang bisa diperbaiki lewat SOP, dan selesaikan bersama tim (THK-Pawongan), bukan sendirian.
SIAP DIUJI? 😎▶ Mulai Quiz — 10 soal · ±7 menit+100 XP kalau lulus (passing 80)

LDR-L1-W09 · Hotel University Sanggraloka · v2.1
Disusun lensa 3 pakar: Human Capital Manager (12 th) × dosen kepemimpinan hospitality × review SPV Gen Z