MINGGU 10 · MINI LESSON

# Guest Request, Privasi Kamar & Lost-Found

⏱️ 15 mnt🎯 HK-06, HK-07, HK-14⭐ Level 1
🎯 Misi kamu: Merespon guest request dengan standar waktu yang benar, menjaga privasi & integritas barang tamu, serta menjalankan prosedur lost & found via HotelCrew.
🛎️

## Guest request — cepat & tepat

Request tamu (extra bed, extra amenities, extra towel, dsb) masuk lewat Front Office atau langsung ke kamu di lorong. Waktu respon adalah janji tertulis Sanggraloka ke tamu — telat bukan cuma soal "kurang cekatan", tapi janji resort yang tidak ditepati.

Request | Standar Waktu
--- | ---
Extra amenities (towel, sabun, air mineral) | ≤ 15 menit
Extra bed / baby cot | ≤ 30 menit
Extra pillow/blanket | ≤ 15 menit
Permintaan khusus (misal alas sembahyang, adaptor) | ≤ 20 menit, koordinasi FO bila stok terbatas

Selalu konfirmasi ke tamu sebelum masuk kamar untuk antar barang, dan update status pengerjaan lewat HotelCrew supaya Supervisor & FO tahu progress — bukan menunggu ditanya baru dilaporkan.

🔒

## Privasi kamar & etika DND

- Tanda DND (Do Not Disturb) = jangan masuk apapun alasannya, kecuali ada instruksi darurat resmi dari Supervisor/Manager on Duty
- Barang berharga tamu (uang, perhiasan, paspor, laptop, kamera) — jangan pernah dipindahkan dari posisi asalnya, meskipun untuk "dirapikan"
- Jangan membuka laci, koper, atau tas tamu untuk alasan apapun kecuali diminta langsung oleh tamu, termasuk saat "mencari" barang yang diminta tamu lewat request — kalau barang tidak terlihat, tanya tamu langsung atau laporkan ke Supervisor, jangan menggeledah
- Jangan foto atau membicarakan isi kamar/barang tamu ke pihak luar — ini soal integritas dan kepercayaan tamu ke Sanggraloka
- Kalau ada tamu di kamar tapi tidak merespon ketukan dalam waktu wajar, jangan masuk sendirian — laporkan ke Supervisor

🧳

## Prosedur Lost & Found via HotelCrew

- Catat — begitu menemukan barang tertinggal, catat detailnya (jenis barang, lokasi, waktu ditemukan, nomor kamar) langsung di modul Lost & Found HotelCrew, sebelum barang berpindah tangan sama sekali
- Simpan — barang dibawa ke Housekeeping Office, disimpan di loker/tempat khusus lost & found dengan label sesuai catatan sistem — jangan disimpan di kantong pribadi walau sebentar
- Serah terima — serahkan ke Supervisor/Duty Manager dengan tanda tangan serah terima di app; barang berharga (uang, elektronik, dokumen) wajib serah terima ganda (double-witness) — dua orang menyaksikan & menandatangani bersamaan
- Jangan pernah mengambil, menggunakan, atau menyimpan barang tamu untuk diri sendiri — ini pelanggaran berat & bisa berujung pemutusan kerja
- Barang yang tidak diambil dalam periode tertentu diproses sesuai kebijakan resort (disimpan/disalurkan) — bukan wewenang Room Attendant untuk memutuskan

🚫

## 3 Kesalahan Umum & Akibatnya

- Menunda update status request di HotelCrew sampai akhir shift — Supervisor & FO tidak tahu progress real-time, tamu yang menelepon FO menanyakan barangnya dijawab "belum terlihat data", padahal kamu sudah mengerjakan — kesan pelayanan lambat padahal sebenarnya sudah selesai.
- Membuka tas/laci tamu untuk "mencari" barang yang diminta tamu — niatnya membantu, tapi menggeledah barang pribadi tanpa didampingi/izin eksplisit adalah pelanggaran privasi berat, bisa dianggap pelanggaran meski tidak ada yang hilang.
- Menyimpan barang temuan di kantong seragam dulu, baru dicatat setelah selesai kamar — selama belum tercatat di sistem, tidak ada jejak resmi; kalau barang hilang atau tertukar, staf yang paling dicurigai adalah yang terakhir memegangnya tanpa bukti pencatatan.
- Menceritakan isi/temuan kamar tamu ke rekan kerja lain yang tidak berkepentingan — termasuk pelanggaran kerahasiaan tamu, walau terasa obrolan biasa.

🌏

## Skenario Sanggraloka

Request tamu Prancis. M. Rousseau di Premiere Suite menelepon FO minta tambahan handuk — dia bilang ke kamu di lorong, "Nous avons besoin de plus de serviettes, s'il vous plaît" (kami butuh tambahan handuk). Kamu tetap harus lapor & update di HotelCrew supaya tercatat resmi — jangan hanya mengandalkan ingatan sendiri, dan antarkan ≤ 15 menit sesuai standar extra amenities.

Lost & found keluarga Mr Kim. Saat make-up room di Two-Bedroom Presidential Pool Villa yang ditempati keluarga Mr Kim, kamu menemukan kamera kecil tertinggal di nakas. Langkah benar: catat dulu di modul Lost & Found HotelCrew (jenis barang, lokasi, waktu), baru bawa ke HK Office untuk disimpan dan diserahterimakan — bukan langsung dihubungi tamu sendiri atau disimpan sementara di kantong.

💼

## Nyambung ke jobdesk & KPI kamu

Real talk: barang tamu yang kamu temukan dan respon cepat yang kamu berikan adalah dua hal yang paling cepat membangun — atau menghancurkan — kepercayaan tamu ke kamu secara personal.

- Tugas jobdesk yang kamu kuasai di sini: jobdesk RA (HK-RA-01) poin 5 — "merespon guest request (extra bed, amenities) ≤10 menit sejak diterima" dan poin 6 — "menyerahkan barang temuan ke lost & found via app pada shift yang sama".
- KPI yang terbantu: belum ada baris KPI khusus untuk kecepatan respon request di scorecard RA — tapi ini langsung menopang komplain kebersihan/pelayanan atas kamarnya 0/bulan — 10% dan reputasi resort di pilar Brand Recognition. Bobot pasti untuk kecepatan respon & lost-found: [BOBOT: tetapkan EHK/HR].
- Untung buat kamu: kejujuran & kecepatan di titik ini adalah yang paling diingat Coordinator saat menilai kelayakanmu untuk dipercaya tanggung jawab lebih besar (menuju Senior RA/HK Coordinator).

⭐ INGAT SATU INI AJAPrivasi & kejujuran adalah fondasi kepercayaan tamu (Pawongan dalam Tri Hita Karana) — respon cepat sesuai standar waktu, jangan sentuh barang berharga, dan selalu catat-simpan-serahkan lewat HotelCrew.
SIAP DIUJI? 😎▶ Mulai Quiz — 10 soal · ±7 menit+100 XP kalau lulus (passing 80)

HK-L1-W10 · Hotel University Sanggraloka · v2.1
Disusun lensa 3 pakar: Exec Housekeeper (20 th) × dosen hospitality × review RA Gen Z