MINGGU 07 · MINI LESSON

# Telepon: Operator, Wake-up Call & Reservasi Dasar

⏱️ 15 mnt🎯 FO-15, FO-07⭐ Level 1
🎯 Misi kamu: Menjawab telepon sesuai standar operator (<3 dering) dengan nada hangat, mencatat & menindaklanjuti wake-up call termasuk eskalasi bila gagal, dan menerima reservasi dasar via telepon dengan script serta konfirmasi tertulis — secepat dan sehangat tamu bertemu langsung.
☎️

## Standar operator: <3 dering

- Angkat sebelum dering ke-3 — telepon berdering lama terdengar seperti diabaikan, dan kecepatan ini ikut dinilai lewat mystery call (bagian dari KPI review score/mystery call, bobot 30% untuk GSA / 25% untuk departemen)
- Senyum dulu sebelum bicara — nada suara berubah walau tamu tidak melihat wajahmu
- Salam standar: "Good morning, Sanggraloka, this is [nama], how may I assist you?"
- Bicara jelas, tidak terburu-buru, dan konfirmasi ulang detail penting sebelum menutup telepon
- Jika perlu transfer, sampaikan ke siapa dan kenapa: "Allow me to connect you to our Spa team"

🕵️

## 3 kebiasaan telepon yang bikin GSA terdengar profesional

- Dengarkan aktif, jangan menyela — biarkan tamu selesai bicara, baru ulangi kembali poin pentingnya untuk konfirmasi
- Jangan biarkan "dead air" — kalau perlu mengecek sesuatu, bilang dulu: "please hold while I check that for you", jangan diam tanpa penjelasan
- Siapkan frasa dasar FR/KR (rujukan GEN-18) untuk tamu yang kurang lancar bahasa Inggris — bicara sedikit lebih pelan tanpa terkesan merendahkan
- Jangan janjikan hal di luar wewenangmu (diskon, kompensasi) di telepon — sampaikan akan dikoordinasikan, lalu eskalasi ke FOM

⏰

## Wake-up call log

Wake-up call yang telat atau lupa = kepercayaan tamu hilang, apalagi kalau mereka punya penerbangan pagi.

- Catat di log: nomor kamar, nama tamu, jam diminta, tanggal, siapa yang mencatat
- Konfirmasi ulang ke tamu: "That's a wake-up call at 5:30 AM for room 214, correct?"
- Sistem/PMS akan memicu pengingat — tapi tetap silang-cek log manual sebagai jaring pengaman, karena kegagalan teknis atau kesalahan input tetap mungkin terjadi
- Jika tamu tidak menjawab wake-up call: telepon ulang, lalu bila tetap tidak dijawab segera informasikan ke SPV/duty manager sebagai bagian service recovery dan dicatat di grup koordinasi operasional

📖

## Reservasi dasar via telepon

Gunakan script agar tidak ada detail yang terlewat:

"Thank you for calling Sanggraloka Reservations, this is [nama]. May I have your name, preferred dates, and room type, please?"

- Catat: nama tamu, tanggal check-in/out, tipe kamar (dari 6 tipe kamar Sanggraloka), jumlah tamu, permintaan khusus
- Ulangi seluruh detail sebelum menutup telepon untuk konfirmasi
- Sampaikan kebijakan deposit/pre-authorization IDR 1.000.000 per masa inap dan kebijakan pembatalan secara singkat — jangan ditunda sampai tamu check-in
- Kirim konfirmasi tertulis via email setelah telepon ditutup
- Untuk tamu Perancis/Korea, gunakan sapaan nama yang benar (contoh: Kim Min-jun → Mr Kim) dan bicara perlahan bila ada kendala bahasa

⚠️

## 3 kesalahan umum pemula & akibatnya

- Membiarkan telepon berdering lebih dari 3 kali karena sedang sibuk dengan tamu lain — penelepon (bisa jadi calon tamu reservasi) merasa diabaikan, dan ini langsung tertangkap mystery call
- Tidak mengulang detail wake-up call/reservasi sebelum menutup telepon — kesalahan jam/kamar baru ketahuan setelah tamu sulit dihubungi lagi, berisiko fatal untuk wake-up call
- Membiarkan wake-up call gagal tanpa eskalasi — menganggap "tamu pasti sudah bangun sendiri" padahal prosedur resmi mengharuskan telepon ulang + lapor SPV/duty manager
- Menunda penjelasan kebijakan deposit/pembatalan sampai tamu check-in — tamu kaget di lobby saat harus membayar deposit yang tidak pernah dijelaskan sebelumnya, berpotensi jadi komplain di depan tamu lain

🌏

## Skenario Sanggraloka: reservasi Mme Lefèvre & wake-up call yang gagal

Telepon berdering, kamu angkat di dering kedua: "Good morning, Sanggraloka, this is [nama], how may I assist you?" — Mme Lefèvre dari Perancis ingin reservasi Premiere Suite untuk 3 malam. Kamu catat nama, tanggal, tipe kamar, jumlah tamu, lalu jelaskan singkat kebijakan deposit IDR 1.000.000 per masa inap dan pembatalan. Kamu ulangi seluruh detail sebelum menutup telepon, lalu kirim konfirmasi tertulis via email. Dua minggu kemudian, Mme Lefèvre menginap dan meminta wake-up call jam 05.30 untuk penerbangan paginya. Kamu catat di log dan konfirmasi ulang jamnya. Esok paginya, telepon wake-up call berdering lama tanpa jawaban. Kamu telepon ulang sekali lagi — tetap tidak dijawab. Sesuai prosedur, kamu segera informasikan ke duty manager sebagai service recovery, yang kemudian mengirim staf mengetuk kamar langsung. Mme Lefèvre ternyata tertidur pulas dan berhasil dibangunkan tepat waktu untuk mengejar penerbangannya — koordinasi cepat lintas peran ini adalah wujud Pawongan, harmoni antar manusia dalam Tri Hita Karana, yang menyelamatkan momen penting tamu.

💼

## Nyambung ke jobdesk & KPI kamu

Real talk: tamu nggak lihat berapa banyak telepon yang kamu tangani sehari. Yang mereka ingat adalah satu momen — apakah teleponnya dijawab cepat, dan apakah wake-up call-nya tepat waktu.

- Tugas jobdesk yang kamu kuasai di sini: "menjawab telepon ≤3 dering dengan script standar; mencatat & meneruskan pesan akurat" (FO-GSA-01). Telat angkat atau salah catat wake-up call/reservasi = tugas ini gagal walau niatmu baik.
- KPI yang terbantu: kecepatan & kehangatan menjawab telepon ikut disampling lewat mystery call, menyumbang 30% KPI review score/mystery call GSA (25% level departemen). Menyelesaikan course ini masuk indikator training (15%), termasuk kompetensi bahasa FR/KR (FO-16, FO-17 Lv2) yang sering dipakai di telepon reservasi.
- Untung buat kamu: skor bulanan ≥90 = nominasi Employee of the Month; disiplin telepon & wake-up call yang rapi adalah modal nyata menuju Senior GSA/GRO → FOM (jenjang karier di jobdeskmu).

⭐ INGAT SATU INI AJAAngkat sebelum dering ketiga, catat & konfirmasi semua detail dengan jelas, dan jangan pernah biarkan wake-up call gagal tanpa eskalasi — tiga kebiasaan ini menjaga kepercayaan tamu sekaligus skor bulananmu.
SIAP DIUJI? 😎▶ Mulai Quiz — 10 soal · ±7 menit+100 XP kalau lulus (passing 80)

FO-L1-W07 · Hotel University Sanggraloka · v2.1
Disusun lensa 3 pakar: Front Office Manager (18 th) × dosen hospitality × review GSA Gen Z