Data Tamu, Rooming List & Privasi

CRM & guest database (SLS-12) dan group/FIT reservation (SLS-11) adalah dua kompetensi wajib level 3 di jobdesk Reservation & E-commerce Officer — bukan tugas sampingan. Setiap deposit, amandemen, dan no-show yang tercatat akurat di PMS langsung menopang KPI akurasi reservasi 100% (bobot 20%). Sebaliknya, satu data yang salah/hilang bukan cuma masalah administratif — itu defect langsung di angka KPI bulananmu.

Setiap interaksi tamu — telepon, email, OTA — dicatat di CRM. Data yang wajib diisi:

• Segmen: FIT / Group / TA-Wholesaler / Corporate / Creators Program
• Preferensi: tipe kamar favorit, alergi makanan, lantai/view, bahasa komunikasi
• Riwayat menginap & catatan khusus (mis. tamu Korea sering minta air panas ekstra di kamar, tamu Perancis sering tanya opsi vegetarian di breakfast farm-to-table)
• Sumber inquiry (OTA, website, referral) untuk analisis marketing minggu-minggu berikutnya

CRM yang rapi bukan sekadar formalitas — itu aset revenue. Tamu yang riwayatnya menunjukkan suka F&B bisa jadi target penawaran Valley High Tea atau Picnic Lunch (dari 21 curated experience) di kunjungan berikutnya, bukan penawaran generik yang sama untuk semua orang.

Kalau rooming list belum lengkap mendekati cut-off, segera follow-up TA/group organizer — jangan menunggu sampai H-1 karena berisiko kamar hangus dan komplain besar. Deposit yang disepakati lisan lewat telepon tetap harus segera tercatat resmi di sistem dengan nominal & jatuh tempo jelas — kesepakatan lisan yang belum tercatat sama saja belum ada di mata KPI akurasi reservasimu.

• Data tamu (nama, paspor, kontak, preferensi) hanya digunakan untuk keperluan operasional reservasi — bukan untuk disebar ke pihak ketiga tanpa izin, sesuai UU Perlindungan Data Pribadi (UU PDP).
• Jangan membagikan detail tamu lain (nomor kamar, alasan menginap, riwayat komplain) ke tamu lain atau pihak luar, termasuk ke vendor Creators Program — status sebagai rekanan resort tidak mengubah aturan ini.
• Permintaan data klien oleh pihak luar (termasuk rekanan) bukan wewenangmu untuk dipertimbangkan sendiri: jobdesk mewajibkan kamu menolak dan mengarahkan ke Sales Manager, bukan menilai sendiri seberapa terpercaya pemintanya.
• Akses CRM sesuai kebutuhan kerja — jangan membuka data tamu di luar tugasmu untuk sekadar penasaran.
• Kalau tamu minta datanya dihapus/dikoreksi, teruskan ke Sales Manager/DPO sesuai prosedur, jangan menolak atau mengabaikan begitu saja.

• CRM rapi = revenue masa depan, bukan formalitas. Segmentasi preferensi yang detail memungkinkan penawaran personal (bukan promo massal) di kunjungan berikutnya — dan itu ikut mendukung angka direct booking.
• "Menolak permintaan data" bukan pilihan sopan santun, itu aturan tertulis. Baik SLS-ADM-01 maupun SLS-ECOM-01 sama-sama menulis eksplisit: permintaan data klien dari pihak luar → TOLAK, arahkan ke Sales Manager. Tidak ada pengecualian "karena dia rekanan" atau "karena dia kelihatan terpercaya".
• Deposit tercatat = KPI-mu, bukan cuma tugas administratif. Setiap deposit yang belum tercatat resmi berarti selisih antara kondisi nyata dan sistem — dan itulah yang dihitung sebagai cacat di KPI akurasi reservasi 100%.

• Rooming list dibiarkan sampai H-1 mendekati cut-off — berisiko kamar hangus (dilepas kembali ke inventory umum) dan komplain besar dari group organizer yang merasa dirugikan.
• Deposit yang disepakati lisan tidak segera dicatat di sistem — berisiko sengketa nominal saat tamu check-in, dan sulit dibuktikan siapa yang benar.
• Membuka data tamu di luar kebutuhan kerja karena penasaran (mis. riwayat komplain tamu selebriti) — pelanggaran UU PDP walau secara teknis kamu punya akses sistem; niat "cuma penasaran" bukan alasan yang sah.

Sebuah rombongan kecil memesan Anandam Wedding Chapel untuk pernikahan intim, dengan rooming list untuk 8 kamar. Lima hari sebelum cut-off, baru 5 dari 8 nama yang masuk — kamu segera follow-up wedding organizer, bukan menunggu H-1. Di hari yang sama, seorang vendor Creators Program yang sedang syuting di resort menanyakan nomor kamar dan alasan menginap salah satu tamu untuk "keperluan konten". Kamu tolak dengan sopan dan arahkan permintaan itu ke Sales Manager — bukan keputusanmu untuk menimbang apakah vendor itu "cukup terpercaya".

Real talk: data yang rapi nggak kelihatan "keren" di mata tamu — tapi begitu ada yang salah, itulah yang paling cepat jadi komplain besar dan defect KPI.

• Tugas jobdesk yang kamu kuasai di sini: "memperbarui status reservasi di PMS (deposit, amandemen, no-show) real-time" (SLS-ECOM-01) — kompetensi wajib SLS-11 (group & FIT reservation) dan SLS-12 (CRM & guest database) level 3.
• KPI yang terbantu: akurasi reservasi 100% (bobot 20%); menyelesaikan course ini masuk indikator completion training KPI-mu. Target/bobot yang belum baku: [ANGKA/BOBOT: tetapkan HOD/GM].
• Untung buat kamu: disiplin data & privasi yang bersih adalah syarat naik ke Senior Reservation & E-commerce Officer (SLS-11/12 Lv4 + KPI ≥85 selama 6 bulan) — sekali ada pelanggaran privasi tercatat, itu justru menghambat jenjang kariermu.