[{"type":"single","text":"Dua tamu datang bersamaan tanpa reservasi saat kamu bertugas sendirian di front desk pada malam hari tanpa SPV standby. Satu tamu tampak kelelahan dan satu lagi tergesa mengejar acara. Kamar tersisa hanya satu. Prioritas keputusan yang paling tepat:","options":["Tangani berdasarkan urutan kedatangan sambil tetap ramah ke keduanya, tawarkan solusi alternatif (resort/mitra terdekat) untuk yang tidak kebagian","Berikan ke tamu yang terlihat lebih penting secara subjektif","Minta keduanya menunggu tanpa keputusan sampai SPV datang meski butuh waktu lama","Menolak keduanya untuk menghindari konflik"],"answer":0,"explanation":"Tanpa atasan, keputusan adil berbasis urutan kedatangan paling objektif dan bisa dipertanggungjawabkan; tetap sediakan solusi lain agar tamu yang tidak kebagian kamar tidak merasa ditinggalkan begitu saja.","competency":"GEN-08"},{"type":"single","text":"Kamu menemukan rekan kerja shift malam tertidur di area belakang saat jam kerja, sementara tamu VIP baru saja meminta bantuan dan tidak ada staf lain yang available. Tindakan paling tepat secara berurutan:","options":["Segera layani tamu VIP dulu, lalu bicarakan baik-baik dengan rekan setelahnya dan laporkan sesuai kebijakan bila berulang","Foto rekan tidur untuk bukti dan langsung kirim ke grup WA kantor","Abaikan tamu VIP demi membangunkan rekan dulu","Diam saja dan tidak melakukan apa pun terhadap keduanya"],"answer":0,"explanation":"Prioritas pertama tetap pelayanan tamu yang sedang membutuhkan bantuan; masalah rekan kerja diselesaikan secara pribadi dan profesional, bukan dipermalukan lewat media sosial internal yang bisa merusak hubungan kerja.","competency":"GEN-15"},{"type":"single","text":"Tamu bersikeras merokok di dalam villa non-smoking dan menolak berpindah ke area yang disediakan, sambil mengancam akan memberi review buruk. Kamu sendirian menangani tanpa SPV di lokasi. Tindakan paling tepat:","options":["Tetap sopan jelaskan kebijakan & konsekuensi biaya pembersihan, tawarkan area smoking terdekat, dan eskalasi ke Duty Manager via telepon bila tamu tetap menolak","Mengizinkan demi menghindari review buruk","Berdebat keras mempertahankan aturan tanpa solusi","Diam saja dan membiarkan tamu merokok"],"answer":0,"explanation":"Kebijakan tetap dijelaskan dengan tenang disertai solusi alternatif; ancaman review buruk bukan alasan melanggar kebijakan keselamatan/kebersihan, dan eskalasi ke Duty Manager tetap perlu dilakukan meski tidak berada di lokasi.","competency":"GEN-08"},{"type":"single","text":"Saat gempa cukup kuat terjadi malam hari, kamu sedang membantu tamu di area villa dekat tebing sungai sementara jalur evakuasi resmi melewati jalan memutar yang lebih jauh. Tamu panik ingin lewat jalan pintas dekat tebing. Keputusan tepat:","options":["Tetap arahkan tamu lewat jalur evakuasi resmi meski memutar, jelaskan singkat risiko longsor di jalur tebing","Ikuti keinginan tamu lewat jalan pintas demi kecepatan","Biarkan tamu memilih sendiri tanpa arahan","Diam menunggu instruksi meski situasi mendesak"],"answer":0,"explanation":"Keselamatan jangka panjang lebih penting dari kecepatan sesaat — jalur tebing berisiko longsor pasca gempa; staf harus tegas mengarahkan meski tamu panik dan jalurnya terasa lebih jauh.","competency":"GEN-10"},{"type":"single","text":"Tamu mengalami reaksi alergi ringan (gatal-gatal) setelah makan malam, namun menolak dibawa ke klinik dan hanya minta didiamkan saja di kamar. Sebagai staf yang menemukan kondisi ini, sikap yang tepat:","options":["Hormati keputusan tamu untuk gejala ringan, tapi tetap informasikan SPV/klinik agar dipantau dan siap bila memburuk","Memaksa tamu ke klinik meski menolak","Diam total tanpa melapor karena tamu sudah menolak bantuan","Memberi obat alergi pribadi tanpa sepengetahuan tim medis"],"answer":0,"explanation":"Hak tamu menolak perawatan dihormati untuk gejala ringan, namun staf tetap wajib menginformasikan pihak terkait agar ada pemantauan jika kondisi memburuk; memberi obat pribadi tanpa otorisasi medis berisiko berbahaya.","competency":"GEN-11"},{"type":"single","text":"Kamu mendapati indikasi kuat seorang rekan kerja mencuri barang tamu dari kamar yang sedang dibersihkan, namun tidak ada bukti foto/video langsung. Langkah paling tepat:","options":["Laporkan kecurigaan dengan detail observasi ke SPV/HR melalui kanal resmi untuk diinvestigasi lebih lanjut","Konfrontasi langsung ke rekan tersebut sendirian","Diam karena tidak ada bukti kuat","Menyebarkan kecurigaan ke rekan-rekan lain dulu sebelum lapor"],"answer":0,"explanation":"Laporan resmi ke pihak berwenang memungkinkan investigasi yang adil dan terverifikasi; konfrontasi langsung atau menyebar gosip berisiko merusak proses investigasi dan hubungan kerja.","competency":"GEN-15"},{"type":"single","text":"Dua departemen (F&B dan Housekeeping) saling menyalahkan soal keterlambatan setup private dinner untuk tamu honeymoon, sementara waktu acara tinggal 15 menit lagi dan kamu adalah staf yang paling dekat lokasi. Tindakan paling tepat:","options":["Fokus membantu menyelesaikan setup semampunya sekarang, laporkan akar masalah koordinasi ke SPV setelah acara selesai","Ikut menyalahkan salah satu pihak di depan tamu","Menunggu kedua departemen selesai berdebat dulu","Membatalkan acara sepihak tanpa konsultasi"],"answer":0,"explanation":"Prioritas mendesak adalah menyelamatkan momen tamu yang tersisa sedikit waktu; evaluasi akar masalah koordinasi antar-departemen dilakukan setelahnya lewat jalur yang tepat, bukan di tengah krisis.","competency":"GEN-08"},{"type":"single","text":"Tamu VIP meminta staf memberikan diskon besar di luar kewenangan dengan alasan kenal dekat pemilik resort, dan tidak ada SPV yang bisa dihubungi saat itu. Sikap paling tepat:","options":["Sampaikan permintaan akan diteruskan untuk konfirmasi resmi begitu SPV/Manajemen bisa dihubungi, tanpa menjanjikan apa pun sekarang","Memberikan diskon langsung karena takut mengecewakan tamu penting","Menolak mentah-mentah tanpa penjelasan apa pun","Berjanji pasti disetujui meski belum ada konfirmasi"],"answer":0,"explanation":"Keputusan finansial di luar wewenang staf tidak boleh dijanjikan sepihak meski tamu mengaku kenal pemilik; penundaan dengan komunikasi jujur adalah langkah paling aman secara profesional.","competency":"GEN-16"},{"type":"single","text":"Kamu melihat wisatawan asing (bukan tamu resort) mencoba menangkap kupu-kupu Troides helena di area Butterfly Sanctuary yang bisa diakses publik terbatas. Tindakan paling tepat:","options":["Tegur sopan, jelaskan status dilindungi (PP 7/1999 & CITES App. II) dan risiko hukum, laporkan ke pengelola area jika menolak berhenti","Biarkan karena bukan tamu resort","Menangkap sendiri kupu itu agar aman dari orang tersebut","Mendiamkan dan hanya mengawasi dari jauh tanpa bertindak"],"answer":0,"explanation":"Perlindungan spesies dilindungi berlaku untuk siapa pun, bukan hanya tamu resort; edukasi sopan disertai eskalasi ke pengelola bila diabaikan adalah tindakan yang bertanggung jawab sekaligus menjaga hubungan baik.","competency":"GEN-21"},{"type":"single","text":"Sistem HotelCrew mengalami down total saat kamu perlu mengecek jadwal shift dan melaporkan insiden K3 mendesak. Tidak ada SPV IT yang standby. Langkah paling tepat:","options":["Gunakan prosedur manual/cadangan sesuai SOP darurat, catat detail insiden untuk diinput begitu sistem pulih, informasikan pihak terkait via kanal lain (telepon/radio)","Menunda laporan insiden sampai sistem pulih sepenuhnya","Mengabaikan insiden karena tidak bisa dicatat di app","Mencatat di kertas lalu membuangnya karena dianggap tidak resmi"],"answer":0,"explanation":"Insiden K3 mendesak tidak boleh menunggu sistem digital pulih — SOP darurat/manual dan komunikasi lewat kanal lain harus tetap dijalankan, dengan pencatatan resmi menyusul begitu sistem kembali normal.","competency":"GEN-17"},{"type":"single","text":"Tamu Korea senior (formal) dan tamu Perancis santai berada di meja bersebelahan di Meditera, keduanya butuh perhatianmu bersamaan saat kamu sendirian menjaga outlet. Pendekatan komunikasi lintas budaya paling tepat:","options":["Sesuaikan gaya: lebih formal & hormat ke tamu Korea (mis. sapaan nama keluarga), lebih santai namun tetap sopan ke tamu Perancis, tanpa mengabaikan salah satu","Gunakan gaya yang sama persis untuk kedua tamu demi konsistensi","Prioritaskan salah satu berdasarkan siapa yang terlihat lebih senior","Minta salah satu menunggu tanpa penjelasan hingga selesai dengan yang lain"],"answer":0,"explanation":"Sensitivitas budaya berarti menyesuaikan gaya komunikasi tanpa mengorbankan kualitas layanan ke tamu lain; menyamaratakan gaya komunikasi kadang mengabaikan norma budaya yang penting bagi masing-masing tamu.","competency":"GEN-18"},{"type":"single","text":"Tamu menuduh stafmu telah mengambil barang berharga dari kamarnya, padahal kamu tahu rekan tersebut jujur dan CCTV area itu sedang tidak berfungsi. Tindakan paling tepat sebagai staf yang dituduh terlibat secara tidak langsung:","options":["Tetap tenang, sampaikan akan dieskalasi ke Duty Manager/Security untuk investigasi resmi, tidak membela diri secara emosional di depan tamu","Membela rekan secara emosional dan menyalahkan tamu langsung","Diam saja tanpa melaporkan apa pun ke atasan","Menyalahkan tamu lain yang menginap di kamar sebelah tanpa dasar"],"answer":0,"explanation":"Situasi tanpa bukti CCTV membutuhkan investigasi formal yang adil bagi semua pihak; membela diri secara emosional di depan tamu berisiko memperburuk situasi, sementara diam saja mengabaikan tanggung jawab pelaporan.","competency":"GEN-14"},{"type":"single","text":"Kamu menemukan bahwa prosedur pemadaman kebakaran di outlet dapur ternyata berbeda antara pelatihan lama dan SOP baru yang baru diperbarui, dan kamu ragu mana yang berlaku saat kondisi darurat sungguhan terjadi. Sikap paling tepat saat itu juga:","options":["Gunakan SOP terbaru yang tervalidasi (PASS) dan segera bertindak, klarifikasi perbedaan prosedur ke SPV K3 setelah situasi aman","Berhenti bertindak karena bingung memilih prosedur","Menggunakan prosedur lama karena lebih familiar","Menunggu konfirmasi SPV dulu sebelum bertindak apa pun"],"answer":0,"explanation":"Dalam kondisi darurat nyata, bertindak cepat dengan SOP resmi terbaru (PASS) lebih penting daripada menunda karena keraguan administratif; klarifikasi kebijakan dilakukan setelah situasi aman terkendali.","competency":"GEN-09"},{"type":"single","text":"Tamu meminta staf menghapus review negatif yang baru saja ditulisnya di platform online sebagai syarat agar dia tidak membuat keributan di lobby. Sikap paling tepat:","options":["Jelaskan staf tidak berwenang menghapus review pihak ketiga, tetap tawarkan penyelesaian keluhan aslinya dan eskalasi ke Manajemen/PR untuk respons resmi","Berjanji akan menghapus review meski tidak mungkin dilakukan","Mengabaikan permintaan dan meninggalkan tamu begitu saja","Meminta staf lain ikut menekan tamu agar diam"],"answer":0,"explanation":"Staf tidak memiliki kewenangan atas platform pihak ketiga sehingga tidak boleh menjanjikan hal mustahil; fokus tetap pada penyelesaian akar masalah dan meneruskan ke pihak yang berwenang menangani reputasi online.","competency":"GEN-08"},{"type":"single","text":"Kamu diminta rekan kerja untuk menandatangani absen kehadirannya di HotelCrew karena dia terlambat dan takut kena sanksi, dengan alasan 'saling bantu sesama staf'. Sikap paling tepat:","options":["Tolak dengan tegas namun tetap suportif, sarankan rekan lapor jujur ke SPV karena integritas absensi tidak bisa dikompromikan","Bantu menandatangani karena kasihan dan hanya sekali","Bantu asal rekan berjanji membalas budi lain waktu","Laporkan rekan ke seluruh tim tanpa membicarakan langsung dulu"],"answer":0,"explanation":"Integritas absensi adalah prinsip yang tidak bisa dikompromikan meski dengan alasan solidaritas; penolakan tegas namun tetap suportif membantu rekan menghadapi konsekuensi secara jujur, bukan menutupinya.","competency":"GEN-15"},{"type":"single","text":"Tamu jangka panjang (long-stay) mulai menunjukkan sikap posesif berlebihan ke salah satu staf, sering meminta staf tersebut secara khusus di luar jam kerja untuk urusan pribadi non-hotel. Langkah paling tepat bagi staf yang bersangkutan:","options":["Tetapkan batasan profesional dengan sopan, laporkan pola ini ke SPV agar penugasan staf diatur ulang bila perlu","Menuruti semua permintaan demi menjaga hubungan baik dengan tamu","Menghindari tamu secara drastis tanpa penjelasan","Menceritakan ke tamu lain sebagai bahan obrolan"],"answer":0,"explanation":"Batasan profesional harus dijaga meski tamu bersikap ramah berlebihan; melapor ke SPV memungkinkan penyesuaian penugasan yang melindungi staf tanpa harus bersikap kasar ke tamu.","competency":"GEN-13"},{"type":"single","text":"Terjadi kebocoran gas kecil di dapur outlet saat jam sibuk, tercium bau menyengat namun belum ada api. Tidak ada Chef/SPV di lokasi saat itu. Urutan tindakan paling tepat:","options":["Matikan sumber gas bila aman dilakukan, evakuasi area, jangan nyalakan listrik/api, laporkan ke Security/Engineering segera","Tetap masak sambil membuka jendela sedikit","Menunggu Chef datang baru bertindak","Menyalakan exhaust fan listrik untuk mengusir bau"],"answer":0,"explanation":"Kebocoran gas berisiko ledakan bila terkena percikan listrik/api, sehingga mematikan sumber gas (bila aman), evakuasi, dan menghindari saklar listrik adalah langkah keselamatan utama sebelum menunggu bantuan ahli.","competency":"GEN-09"},{"type":"single","text":"Tamu meminta rekomendasi kegiatan sore, dan kamu tahu dua pilihan: Rice Paddies Experience (butuh reservasi H-1) dan jalan santai mandiri ke area farm organik (bebas kapan saja). Tamu baru memutuskan mendadak sore ini. Rekomendasi paling realistis:","options":["Sarankan jalan santai ke farm organik sore ini, tawarkan bantu reservasi Rice Paddies Experience untuk esok hari","Memaksakan Rice Paddies Experience hari ini meski belum reservasi","Menjawab tidak ada kegiatan yang bisa dilakukan sore ini","Menyuruh tamu ke Ubud tanpa alternatif di resort"],"answer":0,"explanation":"Memberi solusi yang benar-benar bisa dilakukan hari itu (farm organik) sambil menawarkan opsi terjadwal untuk esok menunjukkan problem-solving yang realistis, bukan menjanjikan sesuatu yang melanggar syarat reservasi.","competency":"GEN-05"},{"type":"single","text":"Seorang tamu food blogger meminta staf memberi komentar on-record tentang chef atau manajemen untuk kontennya, sambil merekam video langsung tanpa pemberitahuan sebelumnya. Sikap paling tepat:","options":["Tetap ramah, sampaikan tidak berwenang memberi pernyataan resmi mewakili resort, arahkan permintaan wawancara ke PR/Marketing","Memberi komentar spontan karena merasa itu pendapat pribadi saja","Menolak kasar dan meminta rekaman dihapus paksa","Diam total tanpa memberi penjelasan apa pun ke tamu"],"answer":0,"explanation":"Pernyataan mewakili resort harus melalui kanal resmi PR/Marketing; staf yang memberi komentar spontan berisiko menimbulkan pernyataan yang tidak akurat atau merugikan resort meski diniatkan sebagai pendapat pribadi.","competency":"GEN-15"},{"type":"single","text":"Kamu memimpin sementara shift F&B karena SPV sedang cuti mendadak, lalu mendapati satu staf baru tetap memegang pegangan tangga dengan tangan yang sama saat menyentuh makanan setelah mengangkut galon air minum, tanpa cuci tangan ulang. Tidak ada waktu menunggu SPV kembali karena outlet ramai. Tindakan paling tepat sebagai penanggung jawab shift saat itu:","options":["Hentikan sebentar staf tersebut, minta cuci tangan ulang 20 detik sebelum lanjut menyentuh makanan, lalu ingatkan seluruh tim soal titik kontak yang wajib diikuti cuci tangan","Biarkan saja karena outlet sedang ramai dan tidak ada waktu","Tegur keras di depan tamu agar jadi pelajaran cepat","Diamkan dan baru dibahas nanti setelah SPV kembali dari cuti"],"answer":0,"explanation":"Higienitas pangan tidak bisa ditunda meski outlet sedang sibuk — koreksi cepat namun tetap dilakukan secara pribadi (bukan mempermalukan di depan tamu) adalah keputusan yang harus diambil mandiri oleh penanggung jawab shift saat itu juga.","competency":"GEN-12"}]