[{"type":"single","text":"Tamu Perancis komplain suara serangga & aliran sungai terlalu keras malam hari dekat kamarnya. Langkah PERTAMA yang benar sesuai LEARN:","options":["Dengarkan penuh keluhannya tanpa memotong, catat detailnya","Langsung jelaskan bahwa itu memang suasana alami resort eco-luxury","Tawarkan pindah kamar tanpa bertanya dulu apa masalahnya","Minta tamu menghubungi SPV langsung"],"answer":0,"explanation":"L = Listen. Sebelum menjelaskan atau menyelesaikan apapun, dengarkan dulu sampai tuntas — ini menunjukkan tamu dihargai dan mencegah kesalahpahaman."},{"type":"single","text":"Setelah mendengarkan, langkah Empathize yang paling tepat kamu ucapkan adalah:","options":["\"Saya paham ini mengganggu istirahat Bapak/Ibu, maaf atas ketidaknyamanannya.\"","\"Itu memang bunyi alami, semua tamu juga dengar begitu.\"","\"Saya akan panggil SPV, ini bukan urusan saya.\"","\"Coba tutup jendela saja, Pak/Bu.\""],"answer":0,"explanation":"Empathize berarti mengakui perasaan tamu secara tulus sebelum masuk ke solusi — bukan membela diri atau meremehkan keluhan."},{"type":"single","text":"Tamu meminta refund satu malam penuh karena kejadian tadi. Kamu sebagai staff dgn wewenang terbatas sebaiknya:","options":["Sampaikan permintaan itu dicatat & akan dieskalasi ke SPV/Duty Manager untuk keputusan","Langsung janjikan refund penuh agar tamu senang","Tolak langsung karena bukan kesalahan resort","Diamkan saja dan berharap tamu lupa"],"answer":0,"explanation":"React sesuai wewenang: kompensasi besar seperti refund selalu dieskalasi ke SPV, jangan pernah dijanjikan sendiri di luar wewenangmu."},{"type":"single","text":"Setelah kasus selesai ditangani bersama SPV, langkah Notify yang wajib kamu lakukan:","options":["Laporkan kasus & tindak lanjutnya di HotelCrew agar tercatat dan tidak terulang","Cukup ceritakan ke rekan kerja saat istirahat","Tidak perlu dilaporkan karena sudah selesai","Laporkan hanya jika tamu memberi review buruk"],"answer":0,"explanation":"Notify berarti setiap komplain, sekecil apapun, dicatat di HotelCrew — ini membantu resort belajar dan mencegah masalah berulang."},{"type":"single","text":"Manakah yang PALING menggambarkan hubungan Palemahan dalam kasus komplain suara sungai di atas?","options":["Melaporkan agar area kamar dekat sungai itu dievaluasi demi kenyamanan tamu berikutnya","Menyalahkan tamu karena terlalu sensitif","Diam saja karena bukan tanggung jawabmu","Meminta tamu memberi rating bagus meski belum puas"],"answer":0,"explanation":"Palemahan = menjaga keharmonisan dengan lingkungan/resort secara berkelanjutan — melaporkan demi perbaikan jangka panjang adalah wujud nyatanya."}]