[{"type":"single","text":"Sebagai SPV, kamu melakukan inspeksi kamar dengan checklist 30 titik pada Deluxe Suite yang baru selesai dikerjakan RA. Kamu menemukan 4 titik gagal: debu di bawah nakas, noda air di cermin kamar mandi, hospital corner longgar, dan remote TV tidak disinfeksi. Bagaimana keputusan status kamar dan tindak lanjutnya?","options":["Kamar TIDAK lulus inspeksi — kembalikan ke RA untuk perbaikan 4 titik tersebut sebelum status diubah ke VC, catat hasil inspeksi sebagai bagian KPI RA","Kamar tetap diloloskan ke VC karena 4 dari 30 titik dianggap toleransi kecil","Perbaiki sendiri ke-4 titik tanpa melibatkan RA agar cepat selesai","Naikkan status ke VC dulu, baru minta RA memperbaiki setelah tamu komplain"],"answer":0,"explanation":"SPV yang menemukan kegagalan pada checklist 30 titik wajib mengembalikan kamar untuk diperbaiki RA sebelum diloloskan sebagai VC — meloloskan kamar gagal demi kecepatan atau memperbaiki sendiri tanpa melibatkan RA menghilangkan fungsi coaching dan KPI yang jadi tujuan inspeksi.","competency":"HK-18"},{"type":"single","text":"Tim maintenance mengajukan PPM (Preventive Planned Maintenance) untuk servis AC di 6 kamar Premiere Suite pekan depan, bertepatan dengan okupansi diperkirakan 85%. Sebagai SPV HK yang mengoordinasikan dengan FO dan Engineering, langkah pertama yang tepat adalah…","options":["Cross-check forecast okupansi dengan FO, ajukan blocking kamar bertahap (bukan 6 kamar sekaligus) ke Engineering agar dampak ke revenue dan kenyamanan tamu diminimalkan","Setujui PPM 6 kamar sekaligus tanpa cek forecast okupansi karena itu urusan Engineering","Tolak seluruh rencana PPM karena okupansi tinggi, tanpa memberi alternatif jadwal","Biarkan Engineering langsung mengerjakan tanpa koordinasi dengan FO"],"answer":0,"explanation":"Koordinasi PPM kamar yang baik melibatkan cross-check forecast okupansi dengan FO dan pengaturan blocking bertahap dengan Engineering — bukan menyetujui/menolak secara sepihak tanpa data, yang bisa merugikan revenue atau menunda maintenance penting.","competency":"HK-19"},{"type":"single","text":"Sanggraloka tidak memiliki mesin laundry sendiri di resort (laundry di-outsource ke vendor eksternal). Saat serah terima linen kotor harian ke vendor, apa yang WAJIB dilakukan sebelum truk vendor berangkat?","options":["Hitung dan catat jumlah linen per kategori sesuai checklist serah terima, cocokkan dengan catatan vendor, keduanya menandatangani sebelum truk berangkat","Serahkan saja karung linen tanpa hitung karena vendor yang akan menghitung sendiri di laundry mereka","Cukup catat total karung tanpa rincian kategori linen","Serah terima dilakukan lisan saja tanpa dokumen karena vendor sudah dipercaya lama"],"answer":0,"explanation":"Karena laundry di-outsource, checklist serah terima dengan hitungan rinci per kategori dan tanda tangan kedua pihak adalah kontrol wajib untuk mencegah selisih/kehilangan linen — tanpa dokumentasi ini, resort tidak punya bukti jika terjadi ketidaksesuaian jumlah saat linen kembali.","competency":"HK-20"},{"type":"single","text":"Linen bersih dari vendor laundry outsource kembali ke resort, namun jumlah yang diterima 15 pcs lebih sedikit dari yang dikirim menurut checklist. Sebagai SPV, langkah yang tepat adalah…","options":["Cocokkan checklist penerimaan dengan checklist pengiriman, catat selisih secara tertulis, konfirmasi ke vendor untuk klarifikasi/tindak lanjut sebelum linen dianggap 'diterima lengkap'","Terima saja apa adanya dan anggap selisih akan terkoreksi di siklus pengiriman berikutnya","Tandatangani bukti terima lengkap agar administrasi tidak ribet, urus selisih belakangan","Salahkan RA yang menghitung linen kotor saat pengiriman tanpa mengecek data vendor"],"answer":0,"explanation":"Selisih jumlah linen harus didokumentasikan dan diklarifikasi ke vendor sebelum tanda terima final ditandatangani — menandatangani 'lengkap' padahal ada selisih menghilangkan dasar klaim jika linen benar-benar hilang di pihak vendor.","competency":"HK-20"},{"type":"single","text":"Seorang tamu Perancis komplain langsung ke SPV bahwa kamarnya (One Bedroom Presidential Pool Villa) 'terasa kurang bersih' meski RA sudah menyatakan selesai dan lulus checklist. SPV tidak punya assessor lain yang bisa dipanggil saat itu. Tindakan paling tepat adalah…","options":["SPV langsung melakukan re-inspeksi kamar bersama/didampingi tamu bila memungkinkan, identifikasi titik spesifik yang dikeluhkan, perbaiki saat itu juga, dan sampaikan permintaan maaf serta tindak lanjut","Menyalahkan RA di depan tamu dan berjanji mengganti RA lain tanpa mengecek kamar","Menolak komplain karena kamar sudah lulus checklist internal","Menjadwalkan ulang pengecekan besok karena SPV sedang tidak ada assessor lain"],"answer":0,"explanation":"SPV harus mengambil keputusan mandiri saat tidak ada atasan/assessor lain: re-inspeksi langsung, identifikasi masalah konkret, dan perbaiki segera — menyalahkan staf di depan tamu atau menunda respons merusak pengalaman tamu 5-star dan reputasi resort.","competency":"HK-18"},{"type":"single","text":"Noda minyak esensial aromaterapi (dari amenity spa) menempel di sprei putih Premiere Private Pool Villa dan sudah mengering lebih dari 24 jam. Chemical noda standar tidak mempan. Sebagai penanggung jawab shift, langkah yang tepat adalah…","options":["Pisahkan linen dengan label detail jenis noda dan lama waktu untuk penanganan khusus vendor laundry outsource (pre-treatment tertentu), jangan dipaksakan dengan chemical kamar biasa","Gosok dengan chemical toilet bowl pekat karena sifatnya lebih kuat","Rendam sendiri di ember kamar dengan pemutih pekat sampai noda hilang","Buang linen tersebut sebagai kerugian karena noda minyak dianggap permanen"],"answer":0,"explanation":"Noda minyak yang mengering butuh pre-treatment khusus yang bukan kapasitas chemical harian HK maupun vendor tanpa informasi — linen harus dilabeli detail (jenis noda, durasi) agar vendor laundry outsource bisa memilih metode yang tepat, bukan ditangani sembarangan atau langsung dianggap rugi.","competency":"HK-12"},{"type":"single","text":"Terjadi outbreak keluhan bau tidak sedap dari saluran pembuangan pada blok villa yang sama (3 unit berdekatan) dalam 2 hari terakhir. Sebagai SPV, pendekatan investigasi yang tepat adalah…","options":["Koordinasikan dengan Engineering untuk cek saluran pembuangan blok tersebut sekaligus (bukan kamar per kamar terpisah), karena pola berdekatan mengindikasikan kemungkinan masalah sistem bersama","Tangani tiap villa terpisah dengan pengharum ruangan tanpa melibatkan Engineering","Anggap kebetulan dan tunggu keluhan lebih banyak sebelum bertindak","Pindahkan tamu di 3 villa tersebut tanpa menyelidiki penyebabnya"],"answer":0,"explanation":"Pola keluhan yang mengelompok di blok berdekatan mengindikasikan kemungkinan masalah sistem (saluran bersama), bukan kasus individual — koordinasi PPM dengan Engineering untuk investigasi blok sekaligus lebih efektif daripada menutupi gejala dengan pengharum di tiap unit.","competency":"HK-19"},{"type":"single","text":"Saat inspeksi SPV di Two Bedroom Presidential Pool Villa, kamu menemukan RA sudah menyelesaikan make-up room dalam waktu 25 menit — lebih cepat dari target 40 menit, namun 6 dari 30 titik checklist gagal. Bagaimana kamu menilai kinerja ini untuk KPI?","options":["Kecepatan tidak menggantikan kualitas — kamar dinyatakan gagal inspeksi dan dicatat sebagai area perbaikan KPI RA meski waktunya lebih cepat dari target","Nilai RA sebagai sangat baik karena jauh melebihi target waktu 40 menit","Abaikan 6 titik gagal karena kecepatan dianggap lebih penting untuk operasional","Berikan toleransi penuh karena villa besar sulit dikerjakan sempurna"],"answer":0,"explanation":"KPI inspeksi SPV menilai kualitas (30 titik) bukan semata kecepatan — kamar yang gagal di 6 titik tetap harus dicatat sebagai area perbaikan, karena target waktu ≤40 menit dimaksudkan untuk standar kualitas penuh, bukan sekadar cepat selesai.","competency":"HK-18"},{"type":"single","text":"Tamu Korea di Deluxe Suite komplain lewat FO bahwa AC berisik sejak semalam dan ia sudah lapor ke RA pagi ini tapi belum ada tindak lanjut sampai siang. Sebagai SPV yang menerima eskalasi dari FO, langkah pertama yang tepat adalah…","options":["Cek status laporan HotelFix (apakah RA benar sudah membuat laporan), percepat koordinasi dengan Engineering, dan informasikan progres nyata ke FO untuk disampaikan ke tamu","Menyalahkan FO karena baru melapor siang hari","Minta tamu menunggu tanpa memberi informasi progres apapun","Pindahkan tamu ke kamar lain tanpa mengecek dulu status laporan kerusakan"],"answer":0,"explanation":"SPV harus melakukan investigasi cepat (cek apakah laporan HotelFix memang dibuat, di mana bottleneck-nya) dan mengoordinasikan percepatan dengan Engineering, sambil menjaga komunikasi transparan lewat FO — bukan menyalahkan pihak lain atau membiarkan tamu tanpa informasi.","competency":"HK-19"},{"type":"single","text":"Vendor laundry outsource melaporkan bahwa beberapa linen villa datang dengan noda lipstik yang menempel permanen setelah dicuci standar (noda tidak hilang, bahkan makin melebar). Sebagai SPV, evaluasi yang tepat terhadap situasi ini adalah…","options":["Cek kembali proses pelabelan linen bernoda saat serah terima (apakah noda lipstik dilaporkan sebagai noda khusus atau tercampur linen biasa), lalu diskusikan dengan vendor soal metode pre-treatment yang seharusnya dipakai","Langsung menyalahkan vendor sepenuhnya tanpa mengecek proses internal serah terima","Anggap linen tidak bisa diselamatkan dan langsung dibuang tanpa evaluasi proses","Diamkan saja karena noda lipstik dianggap risiko normal operasional"],"answer":0,"explanation":"Troubleshooting kasus laundry outsource butuh evaluasi dua arah: proses internal (apakah noda dilaporkan/dilabel dengan benar saat serah terima) dan proses vendor (metode pre-treatment) — bukan asumsi sepihak menyalahkan vendor atau membiarkan tanpa evaluasi akar masalah.","competency":"HK-20"},{"type":"single","text":"Saat SPV melakukan blocking kamar untuk PPM AC terjadwal, FO menginformasikan ada walk-in group besar mendadak yang butuh kamar tambahan hari yang sama. Sebagai koordinator PPM kamar, keputusan yang tepat adalah…","options":["Evaluasi ulang prioritas bersama FO dan Engineering — kamar PPM non-kritis bisa ditunda beberapa jam/hari, sementara kerusakan berat (safety issue) tetap harus diblok meski walk-in group menekan","Batalkan seluruh rencana PPM demi mengakomodasi walk-in group tanpa mempertimbangkan urgensi maintenance","Tolak seluruh permintaan FO karena jadwal PPM sudah difinalkan dan tidak bisa diubah","Biarkan FO dan Engineering menyelesaikan sendiri tanpa keterlibatan SPV HK"],"answer":0,"explanation":"Koordinasi PPM yang matang mempertimbangkan trade-off: PPM non-kritis fleksibel dijadwal ulang untuk mengakomodasi kebutuhan bisnis mendesak, tapi isu safety-critical tetap tidak bisa dikompromikan — keputusan ini butuh evaluasi bersama, bukan pembatalan/penolakan sepihak.","competency":"HK-19"},{"type":"single","text":"Seorang RA baru dipromosikan menjadi SPV dan melakukan inspeksi pertamanya sendirian (tanpa didampingi SPV senior) karena SPV senior cuti. Ia ragu apakah noda samar di karpet Deluxe Suite lolos standar atau tidak. Keputusan paling tepat adalah…","options":["Gunakan checklist 30 titik dan standar foto referensi sebagai acuan objektif untuk memutuskan sendiri, dokumentasikan keputusan (foto before/after) untuk transparansi jika perlu ditinjau nanti","Tunda inspeksi sampai SPV senior kembali dari cuti, meski kamar harus segera dijual","Loloskan otomatis karena ragu-ragu dianggap tanda kondisi 'cukup baik'","Minta RA yang mengerjakan kamar tersebut yang memutuskan lolos-tidaknya"],"answer":0,"explanation":"SPV baru harus mampu mengambil keputusan mandiri berbasis standar objektif (checklist 30 titik, foto referensi) tanpa menunggu atasan — mendokumentasikan keputusan menjaga akuntabilitas, sementara menunda inspeksi atau melimpahkan ke RA yang mengerjakan menghilangkan fungsi kontrol independen SPV.","competency":"HK-18"},{"type":"single","text":"Dua kamar Premiere Suite bersebelahan dibooking oleh grup yang sama dan mereka meminta kedua kamar dibersihkan bersamaan dengan koneksi antar-kamar (connecting door) dibuka untuk keperluan acara pribadi. Sebagai SPV, hal yang perlu dikoordinasikan sebelum menyetujui adalah…","options":["Cek kebijakan resort soal connecting door dan privasi, koordinasi dengan FO soal persetujuan tamu dan keamanan, baru atur jadwal RA untuk kedua kamar secara bersamaan","Langsung setujui dan buka connecting door tanpa mengecek kebijakan atau berkoordinasi FO","Tolak permintaan tanpa penjelasan kepada tamu","Serahkan sepenuhnya keputusan ke RA yang bertugas hari itu"],"answer":0,"explanation":"Permintaan koordinasi blok kamar/connecting door menyentuh aspek keamanan dan kebijakan resort — SPV wajib memverifikasi kebijakan dan berkoordinasi dengan FO sebelum mengatur pelaksanaan teknis oleh RA, bukan diputuskan otomatis atau dilimpahkan begitu saja.","competency":"HK-19"},{"type":"single","text":"Vendor laundry outsource baru saja mengganti jenis deterjen tanpa pemberitahuan sebelumnya, dan sejak itu beberapa tamu dengan kulit sensitif komplain gatal setelah memakai handuk resort. Sebagai SPV, langkah investigasi awal yang tepat adalah…","options":["Konfirmasi ke vendor soal perubahan deterjen dan minta MSDS/spesifikasi produk baru, laporkan temuan ke manajemen untuk keputusan lanjutan (tetap pakai/reject/reklamasi)","Ganti semua handuk yang sudah dicuci vendor tanpa berkomunikasi dulu dengan vendor","Anggap komplain tamu tidak terkait deterjen dan cari penyebab lain saja","Diamkan karena vendor sudah dipercaya, tidak perlu dikonfirmasi"],"answer":0,"explanation":"Ketika ada perubahan mendadak dari vendor outsource yang berdampak ke tamu, SPV harus melakukan investigasi berbasis dokumen (MSDS/spesifikasi produk) langsung ke sumbernya (vendor) dan mengeskalasi ke manajemen — bukan berasumsi atau mengabaikan korelasi yang jelas.","competency":"HK-20"},{"type":"single","text":"Selama inspeksi rutin, SPV menemukan pola berulang: RA tertentu selalu gagal di titik yang sama (bagian bawah nakas) selama 3 hari berturut-turut meski sudah diberi feedback lisan. Tindakan manajerial yang tepat adalah…","options":["Berikan coaching terstruktur dengan demonstrasi langsung di titik yang gagal, dokumentasikan sebagai bagian catatan kinerja/KPI, tinjau ulang setelah periode tertentu","Diamkan saja karena feedback lisan sudah cukup dan tidak perlu tindak lanjut lagi","Langsung berikan sanksi tanpa coaching tambahan","Pindahkan RA tersebut ke tugas public area tanpa evaluasi penyebab kegagalan"],"answer":0,"explanation":"Pola kegagalan berulang meski sudah diberi feedback lisan menunjukkan perlu pendekatan coaching lebih terstruktur (demonstrasi langsung) dan dokumentasi KPI — bukan dibiarkan, dihukum langsung tanpa pembinaan, atau dipindahtugaskan tanpa evaluasi akar masalah.","competency":"HK-18"},{"type":"single","text":"Sebagai SPV yang menerima keluhan tamu Perancis tentang kebersihan kamar, kamu perlu menuliskan laporan singkat untuk manajemen. Manakah struktur laporan yang paling tepat mencerminkan penanganan profesional?","options":["Deskripsi masalah spesifik, tindakan langsung yang diambil, akar penyebab (proses RA/checklist), dan tindak lanjut pencegahan ke depan","Hanya menuliskan bahwa tamu komplain tanpa detail tindakan atau penyebab","Fokus membela kinerja RA tanpa menyebutkan tindakan perbaikan ke tamu","Menyalahkan tamu sebagai terlalu sensitif tanpa evaluasi internal"],"answer":0,"explanation":"Laporan SPV yang baik bersifat aksi dan berorientasi solusi: masalah, tindakan, akar penyebab, dan pencegahan — bukan sekadar mencatat kejadian, membela diri, atau menyalahkan tamu, karena tujuannya perbaikan sistem berkelanjutan.","competency":"HK-18"},{"type":"single","text":"Karena resort tidak memiliki mesin laundry sendiri, terjadi keterlambatan pengiriman linen bersih dari vendor outsource pada hari dengan okupansi tinggi, sehingga stok linen bersih di gudang menipis drastis. Sebagai SPV, langkah mitigasi jangka pendek yang tepat adalah…","options":["Hubungi vendor untuk klarifikasi ETA, prioritaskan distribusi linen tersisa ke kamar check-in/VD mendesak dulu, informasikan situasi ke Manager HK untuk keputusan lebih lanjut (misal linen darurat/cadangan)","Tunda semua make-up room sampai linen datang tanpa memberi informasi ke siapapun","Gunakan linen dari kategori berbeda (misal linen restoran) sebagai pengganti tanpa evaluasi kesesuaian","Biarkan RA menentukan sendiri kamar mana yang dapat linen tanpa arahan prioritas"],"answer":0,"explanation":"Keterlambatan vendor outsource pada situasi par stock kritis butuh mitigasi terkoordinasi: klarifikasi ETA ke vendor, prioritisasi distribusi berbasis urgensi kamar, dan eskalasi ke manajemen — bukan solusi ad-hoc yang tidak sesuai standar (linen dari departemen lain) atau dibiarkan tanpa arahan.","competency":"HK-20"},{"type":"single","text":"Kamu SPV yang harus memutuskan penempatan RA baru hasil placement test ini: satu kandidat lulus L1 dan L2 teori dengan skor tinggi tapi belum ada uji praktek assessor untuk sesi fisik (W04/W08/W12). Keputusan penempatan yang tepat adalah…","options":["Anggap hasil sebagai level teori provisional saja — tetap jadwalkan uji praktek assessor sebelum skill matrix final dan penempatan definitif diputuskan","Langsung tempatkan di level tertinggi yang lulus teori tanpa uji praktek karena skor placement sudah cukup meyakinkan","Abaikan hasil placement test sepenuhnya dan mulai dari level 1 praktek tanpa pertimbangan skor teori","Minta kandidat mengulang placement test teori berkali-kali sampai yakin, tanpa pernah menjadwalkan praktek"],"answer":0,"explanation":"Sesuai aturan placement test Sanggraloka, hasil teori bersifat provisional — konfirmasi akhir penempatan tetap memerlukan uji praktek assessor pada sesi fisik sebelum skill matrix terisi definitif, tidak cukup hanya mengandalkan skor teori setinggi apapun.","competency":"HK-18"},{"type":"single","text":"SPV menerima laporan dari dua RA berbeda pada hari yang sama: RA A menyelesaikan 9 kamar dengan rata-rata 3 titik gagal per kamar, RA B menyelesaikan 6 kamar dengan 0 titik gagal. Bagaimana SPV menilai kedua kinerja ini secara adil untuk skill matrix?","options":["Nilai keduanya berdasarkan kombinasi kualitas (tingkat kegagalan checklist) dan produktivitas (jumlah kamar), bukan hanya salah satu — beri catatan spesifik: RA A perlu perbaikan kualitas, RA B bisa ditingkatkan produktivitasnya","RA A otomatis dinilai lebih baik karena menyelesaikan lebih banyak kamar","RA B otomatis dinilai lebih baik dan RA A dianggap gagal total tanpa melihat detail titik yang gagal","Abaikan keduanya karena jumlah kamar dan tingkat kegagalan tidak bisa dibandingkan"],"answer":0,"explanation":"Penilaian kinerja SPV yang matang mempertimbangkan dua dimensi (kualitas dan produktivitas) secara seimbang dan memberi feedback spesifik untuk pengembangan masing-masing — bukan menilai sepihak dari satu angka saja, karena itu bisa mendorong RA mengorbankan kualitas demi kecepatan atau sebaliknya.","competency":"HK-18"},{"type":"single","text":"Manager HK meminta SPV mengevaluasi apakah kontrak vendor laundry outsource saat ini masih layak dilanjutkan, setelah beberapa bulan terakhir muncul berulang kali masalah (keterlambatan, selisih linen, komplain kualitas cuci). Pendekatan evaluasi yang tepat adalah…","options":["Kumpulkan data terdokumentasi (checklist serah terima, catatan selisih, komplain tamu terkait linen) selama periode tertentu sebagai dasar objektif rekomendasi ke manajemen, bukan opini sesaat","Merekomendasikan putus kontrak berdasarkan kesan umum tanpa data pendukung tertulis","Mempertahankan vendor tanpa evaluasi karena mengganti vendor dianggap merepotkan","Menyerahkan keputusan sepenuhnya ke bagian purchasing tanpa memberi input dari sisi operasional HK"],"answer":0,"explanation":"Evaluasi vendor outsource yang kredibel harus berbasis data terdokumentasi dari waktu ke waktu (bukan kesan sesaat atau menghindari keputusan) — SPV HK punya peran penting memberi input operasional berbasis bukti karena merekalah yang berhadapan langsung dengan dampak masalah vendor sehari-hari.","competency":"HK-20"}]