[{"type":"single","text":"Kamu sedang membawa nampan berisi welcome drink saat seorang tamu lewat berjarak sekitar 10 langkah, tangan penuh dan kamu tidak bisa menyapa dengan tangan. Tindakan yang tepat:","options":["Beri kontak mata dan senyum tulus, sapa verbal saat jarak sudah 5 langkah","Menunduk fokus ke nampan sampai tamu lewat","Berhenti total menaruh nampan demi menyapa formal","Menyapa dengan suara keras dari jauh agar terdengar jelas"],"answer":0,"explanation":"Kontak mata dan senyum di jarak 10 langkah tetap bisa dilakukan meski tangan penuh, lalu sapaan verbal menyusul di jarak 5 langkah; menunduk membuat tamu merasa diabaikan.","competency":"GEN-02"},{"type":"single","text":"Tamu keluarga besar tiba bersamaan dengan tamu individu di lobby pada waktu yang hampir sama. Kamu sendirian bertugas menyambut. Prioritas yang tepat:","options":["Sapa keduanya dengan kontak mata, beri tahu akan segera dilayani bergantian tanpa membuat siapa pun menunggu tanpa sapaan","Fokus hanya ke keluarga besar karena rombongannya lebih banyak","Abaikan sampai rekan datang membantu","Minta salah satu tamu menunggu tanpa penjelasan apa pun"],"answer":0,"explanation":"Sapaan awal ke semua pihak penting agar tidak ada yang merasa diabaikan, baru dilayani bergantian sesuai urutan kedatangan; memilih berdasarkan jumlah rombongan bukan prinsip yang benar.","competency":"GEN-02"},{"type":"single","text":"Telepon berdering saat kamu sedang menjawab pertanyaan tamu langsung di depanmu. Tindakan yang tepat:","options":["Minta izin sebentar ke tamu di depan, angkat telepon dengan salam standar, lalu selesaikan secepat mungkin","Biarkan telepon berdering sampai tamu di depan selesai","Angkat telepon tanpa bilang apa-apa ke tamu di depan","Minta tamu di depan menjawab teleponnya"],"answer":0,"explanation":"Tamu yang hadir langsung tetap dihargai lewat izin sebentar, sementara telepon tetap direspons cepat sesuai standar 3 dering — keduanya tidak boleh diabaikan begitu saja.","competency":"GEN-03"},{"type":"single","text":"Tamu di telepon meminta informasi harga kamar untuk tanggal tertentu, tapi kamu tidak yakin apakah ada promo aktif. Respons yang tepat:","options":["\"Let me check the current rate for you\" lalu konfirmasi ke Reservation sebelum menjawab","Menyebutkan harga normal tanpa mengecek promo","Bilang harga bisa dicek sendiri di website","Menebak kisaran harga supaya cepat"],"answer":0,"explanation":"Mengecek dulu ke Reservation memastikan info harga akurat termasuk promo aktif; menebak atau menyebutkan harga tanpa verifikasi berisiko menimbulkan komplain saat tamu check-in.","competency":"GEN-04"},{"type":"single","text":"Tamu bertanya apakah bisa memesan private dinner romantis di tepi sungai. Respons paling tepat sesuai product knowledge:","options":["Tawarkan opsi private dining yang tersedia dan arahkan detail ke tim F&B/Events untuk konfirmasi lokasi & waktu","Jawab tidak tersedia tanpa mengecek dulu","Menjanjikan lokasi spesifik tanpa koordinasi tim lain","Menyuruh tamu memesan restoran di luar resort"],"answer":0,"explanation":"Staf perlu tahu resort punya layanan private dining dan mengarahkan detail teknis ke tim terkait untuk konfirmasi; menjanjikan sepihak tanpa koordinasi berisiko tidak bisa dipenuhi.","competency":"GEN-05"},{"type":"single","text":"Tamu baru tiba dari bandara terlihat lelah dan bertanya arah menuju pusat Ubud untuk makan malam. Respons paling membantu:","options":["Informasikan estimasi waktu tempuh dan tawarkan bantuan pemesanan transportasi resort","Hanya menyebutkan arah tanpa detail waktu","Menyarankan tamu jalan kaki karena dekat","Menyuruh tamu bertanya ke satpam gerbang"],"answer":0,"explanation":"Memberi estimasi waktu tempuh sekaligus menawarkan bantuan transportasi menunjukkan inisiatif pelayanan penuh, terutama untuk tamu yang baru tiba dan lelah; menyarankan jalan kaki tidak realistis mengingat jarak dan medan.","competency":"GEN-06"},{"type":"single","text":"Tamu bertanya kenapa air kolam di resort tidak berbau kaporit menyengat seperti hotel lain. Jawaban yang mencerminkan nilai Palemahan:","options":["Jelaskan resort menggunakan sistem pengolahan air ramah lingkungan sesuai komitmen eco-luxury","Jawab tidak tahu dan alihkan topik","Bilang itu kebetulan saja","Menjelaskan itu urusan teknis yang tidak perlu diketahui tamu"],"answer":0,"explanation":"Menjelaskan komitmen ramah lingkungan resort adalah bentuk eco-storytelling yang selaras dengan Palemahan; menjawab tidak tahu melewatkan kesempatan memperkuat citra resort.","competency":"GEN-07"},{"type":"single","text":"Tamu komplain bahwa AC di kamarnya berisik sepanjang malam. Kamu belum bisa memastikan penyebabnya. Langkah pertama sesuai LEARN:","options":["Dengarkan detail keluhan tamu dulu sebelum menjelaskan atau menjanjikan solusi","Langsung menjanjikan teknisi datang dalam 5 menit tanpa mengecek jadwal","Menjelaskan bahwa AC memang sudah tua","Menyarankan tamu pindah kamar tanpa mendengar detail dulu"],"answer":0,"explanation":"Mendengarkan detail dulu (Listen) mencegah kita menjanjikan sesuatu yang tidak bisa dipenuhi dan membantu memahami akar masalah sebelum bertindak.","competency":"GEN-08"},{"type":"single","text":"Tamu marah karena merasa proses check-in terlalu lama akibat sistem lambat. Kamu tidak berwenang memberi kompensasi. Tindakan tepat:","options":["Minta maaf tulus, jelaskan sedang diusahakan, dan eskalasi ke Duty Manager untuk keputusan kompensasi","Janjikan kompensasi sendiri agar tamu tenang","Menyalahkan sistem IT secara terbuka di depan tamu","Diam saja menunggu tamu selesai marah"],"answer":0,"explanation":"Permintaan maaf tulus dan eskalasi ke pihak berwenang adalah tindakan yang tepat sesuai batas wewenang staf; menjanjikan kompensasi sendiri berisiko melampaui otoritas.","competency":"GEN-08"},{"type":"single","text":"Kamu melihat lantai koridor tergenang air hujan yang masuk lewat celah pintu. Tindakan pertama yang tepat:","options":["Pasang wet floor sign dan laporkan via HotelFix agar segera ditangani","Biarkan karena akan kering sendiri","Lap dengan kain tapi tidak lapor","Tunggu shift berikutnya melaporkan"],"answer":0,"explanation":"Wet floor sign mencegah kecelakaan langsung sementara laporan HotelFix memastikan penanganan tuntas oleh tim terkait; menunda laporan membiarkan risiko tetap ada.","competency":"GEN-09"},{"type":"single","text":"Alarm kebakaran berbunyi saat kamu sedang membantu tamu lansia yang berjalan lambat menggunakan tongkat. Tindakan tepat:","options":["Tetap tenang, dampingi dan bantu tamu menuju jalur evakuasi sesuai kemampuannya","Tinggalkan tamu untuk menyelamatkan diri lebih dulu","Menyuruh tamu berjalan cepat tanpa bantuan","Menunggu tamu lain membantu terlebih dahulu"],"answer":0,"explanation":"Staf bertanggung jawab membantu tamu yang membutuhkan pendampingan ekstra saat evakuasi, terutama lansia; meninggalkan tamu demi keselamatan diri sendiri bertentangan dengan prinsip pelayanan dan keselamatan bersama.","competency":"GEN-10"},{"type":"single","text":"Kamu menemukan botol chemical pembersih tanpa label di area kerja. Tindakan yang tepat:","options":["Jangan digunakan, laporkan ke SPV untuk diidentifikasi dan diberi label yang benar","Cium dulu untuk menebak isinya","Gunakan saja karena terlihat seperti chemical biasa","Buang ke wastafel agar aman"],"answer":0,"explanation":"Chemical tanpa label berisiko tinggi disalahgunakan atau tertukar, sehingga harus dilaporkan untuk diidentifikasi oleh yang berwenang; mencium atau membuang sembarangan justru membahayakan diri dan lingkungan.","competency":"GEN-09"},{"type":"single","text":"Rekan kerja tiba-tiba mengeluh nyeri dada dan sesak napas saat bertugas. Tindakan pertama yang tepat:","options":["Minta rekan duduk tenang, segera panggil bantuan medis/SPV, jangan biarkan sendirian","Suruh rekan tetap bekerja sambil istirahat sebentar","Beri obat sembarangan dari kotak P3K","Catat dulu di HotelCrew baru bertindak"],"answer":0,"explanation":"Nyeri dada dan sesak napas adalah gejala serius yang butuh penanganan medis segera; menyuruh tetap bekerja atau memberi obat sembarangan bisa berakibat fatal.","competency":"GEN-11"},{"type":"single","text":"Kamu batuk pilek ringan tapi tidak demam, dan hari ini bertugas di outlet F&B yang sedang kekurangan staf. Sikap yang tepat:","options":["Tetap lapor kondisi ke SPV untuk keputusan bersama, gunakan masker bila diizinkan bekerja","Tetap masuk tanpa lapor karena hanya gejala ringan","Izin mendadak tanpa memberi tahu siapa pun","Memutuskan sendiri untuk tetap bekerja penuh tanpa masker"],"answer":0,"explanation":"Melapor ke SPV memastikan keputusan diambil bersama mempertimbangkan risiko penularan dan kebutuhan operasional; memutuskan sendiri tanpa komunikasi berisiko bagi kesehatan tamu dan rekan kerja.","competency":"GEN-12"},{"type":"single","text":"Tamu pria berulang kali menyentuh tangan staf perempuan saat berbicara meski sudah dijauhkan halus. Tindakan tepat staf tersebut:","options":["Jaga jarak profesional, laporkan insiden ke SPV/HR lewat kanal resmi","Diam saja karena tamu adalah raja","Membalas dengan sikap kasar di depan tamu lain","Menghindar total tanpa melapor"],"answer":0,"explanation":"Menjaga jarak profesional sambil melaporkan lewat kanal resmi melindungi staf dan memastikan tindak lanjut sesuai kebijakan anti-harassment; membiarkan tanpa laporan membiarkan pola berulang.","competency":"GEN-13"},{"type":"single","text":"Penelepon mengaku dari media lokal dan meminta konfirmasi apakah seorang tokoh publik menginap hari ini. Respons tepat:","options":["Tidak mengonfirmasi identitas tamu, arahkan ke Public Relations/Manajemen","Mengonfirmasi karena media berhak tahu","Memberi info parsial seperti nomor kamar saja","Menutup telepon tanpa penjelasan"],"answer":0,"explanation":"Privasi tamu tetap dijaga dari pihak eksternal termasuk media; permintaan semacam ini diarahkan ke PR/Manajemen yang berwenang menentukan kebijakan komunikasi publik.","competency":"GEN-14"},{"type":"single","text":"Kamu menawarkan upgrade ke Deluxe Private Pool Villa dan tamu langsung tertarik serta bertanya harga. Sikap lanjutan yang tepat:","options":["Konfirmasi ketersediaan & harga aktual ke Reservation sebelum memastikan ke tamu","Langsung menyebutkan harga dari ingatan tanpa cek ketersediaan","Menjanjikan upgrade gratis agar tamu senang","Mengalihkan ke penawaran lain karena ragu"],"answer":0,"explanation":"Ketersediaan kamar dan harga bisa berubah sewaktu-waktu, sehingga konfirmasi ke Reservation penting sebelum memastikan ke tamu; menyebutkan angka dari ingatan berisiko keliru.","competency":"GEN-16"},{"type":"single","text":"Tamu tiba dengan pakaian formal dan menyapa staf terlebih dahulu dengan \"Bonjour\". Respons paling tepat:","options":["Membalas \"Bonjour\" dengan senyum dan melanjutkan dalam bahasa Inggris/Indonesia sesuai kenyamanan tamu","Membalas dalam bahasa Indonesia saja tanpa menghiraukan sapaannya","Diam karena tidak paham bahasa Perancis","Menjawab \"Bonsoir\" karena terdengar mirip"],"answer":0,"explanation":"Membalas sapaan dalam bahasanya menunjukkan penghargaan personal sebelum melanjutkan komunikasi dalam bahasa yang nyaman bagi kedua pihak; menjawab dengan sapaan waktu yang salah (Bonsoir untuk situasi bukan malam) justru kurang tepat.","competency":"GEN-18"},{"type":"single","text":"Tamu bertanya soal Butterfly Sanctuary dan menunjuk bunga Ixora yang banyak dikerumuni kupu-kupu dewasa. Penjelasan paling tepat:","options":["Itu tanaman nektar sumber makanan kupu-kupu dewasa, berbeda dari tanaman inang tempat bertelur","Itu tanaman inang tempat kupu bertelur","Itu tanaman hias tanpa fungsi ekologis","Itu tanaman yang seharusnya dicabut karena mengundang serangga"],"answer":0,"explanation":"Ixora/Lantana adalah tanaman nektar untuk kupu dewasa, berbeda fungsi dari tanaman inang (seperti Aristolochia) yang jadi tempat bertelur dan makanan ulat; keduanya sengaja ditanam untuk mendukung sanctuary.","competency":"GEN-21"},{"type":"single","text":"Seorang tamu bertanya kenapa amenity di kamar mandi villa memakai botol besar isi ulang, bukan botol kecil sekali pakai seperti di hotel lain yang pernah ia inapi. Jawaban paling tepat yang sekaligus mempromosikan nilai resort:","options":["Jelaskan ini bagian dari komitmen bebas plastik sekali pakai sesuai prinsip eco-luxury Sanggraloka","Jawab itu untuk menghemat biaya operasional saja","Bilang tidak tahu alasannya dan alihkan topik","Menjanjikan akan mengganti dengan botol kecil jika tamu memintanya"],"answer":0,"explanation":"Menjelaskan komitmen bebas plastik sekali pakai memperkuat citra eco-luxury sekaligus mengedukasi tamu secara positif; mengaitkannya semata dengan penghematan biaya mengurangi nilai cerita keberlanjutan resort.","competency":"GEN-19"}]