[{"type":"single","text":"Huruf pertama LEARN berarti…","options":["Listen","Laugh","Leave","Lie"],"answer":0,"explanation":"Huruf L pada metode LEARN berarti Listen (dengarkan), langkah pertama menangani komplain agar tamu merasa didengar sebelum kita merespons; pilihan lain seperti Laugh atau Leave tidak sesuai dengan tujuan metode ini."},{"type":"single","text":"Tamu marah AC mati. Langkah pertama:","options":["Dengarkan penuh tanpa memotong","Salahkan engineering","Jelaskan panjang lebar","Pergi diam-diam"],"answer":0,"explanation":"Langkah pertama adalah mendengarkan penuh tanpa memotong agar tamu merasa keluhannya dihargai, sesuai huruf L (Listen) pada metode LEARN; menyalahkan departemen lain atau langsung menjelaskan panjang lebar membuat tamu merasa tidak didengarkan."},{"type":"single","text":"\"Menyalahkan departemen lain di depan tamu\" adalah…","options":["Dilarang","Boleh jika benar","Wajib","Lucu"],"answer":0,"explanation":"Menyalahkan departemen lain di depan tamu dilarang karena bagi tamu, kita semua adalah satu tim Sanggraloka; sekalipun kesalahan memang ada di departemen lain, sebaiknya diselesaikan secara internal, bukan di hadapan tamu."},{"type":"single","text":"Upselling terbaik dilakukan…","options":["Sesuai kebutuhan tamu, satu kalimat","Berkali-kali sampai mau","Dengan menakut-nakuti","Ke semua tamu sama"],"answer":0,"explanation":"Upselling paling efektif dilakukan singkat dan relevan dengan kebutuhan tamu, misalnya menawarkan paket spa di Nirvanaloka saat tamu terlihat lelah; memaksa berkali-kali atau menyamaratakan semua tamu justru terasa mengganggu."},{"type":"single","text":"Setelah masalah selesai (N pada LEARN):","options":["Pastikan tamu tahu + catat","Diam saja","Minta tip","Cerita ke rekan"],"answer":0,"explanation":"Tahap terakhir LEARN adalah memastikan tamu tahu masalah sudah selesai serta mencatatnya untuk pembelajaran ke depan; berdiam diri atau hanya bercerita ke rekan tidak menyelesaikan siklus penanganan komplain dengan baik."}]